五月的西安，陽(yáng)光透過(guò)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的玻璃幕墻，在服務(wù)臺投下斑駁光影。當多數人熟練地用手機掃碼、取號時(shí)，總有一群身影略顯遲疑——西安移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳里，工作人員正用一杯溫水的關(guān)懷、一堂課的耐心、一次俯身的指引，為銀發(fā)群體搭建跨越數字?zhù)櫆系摹芭臉颉薄?/span>

細微之處顯真情，服務(wù)真章暖人心

在海星智能廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳，崔寧寧的服務(wù)堪稱(chēng)“適老模板”。她敏銳地察覺(jué)到老人面色疲憊，立刻取出營(yíng)業(yè)廳常備的血壓儀，一邊輕聲細語(yǔ)地講解高溫防暑知識，一邊熟練地為老人測量血壓。當得知老人想要查詢(xún)話(huà)費卻對智能手機操作一竅不通時(shí)，她毫不猶豫地蹲在老人身旁，用手指逐行演示查詢(xún)步驟：“您瞧，點(diǎn)這兒‘服務(wù)’，再點(diǎn)‘話(huà)費查詢(xún)’，咱們把字體放大些，這樣看得更清楚……”老人緊緊握著(zhù)她的手，動(dòng)情地感慨：“丫頭，你比我的親閨女還貼心吶！”

這樣的“超預期服務(wù)”絕非偶然。在未央路營(yíng)業(yè)廳，工作人員全程陪伴老人辦理業(yè)務(wù)，從取號到填表，每一個(gè)流程都用通俗易懂的語(yǔ)言為老人詳細拆解，甚至在攙扶老人下臺階時(shí)，還不停地反復叮囑：“大爺，您腳下留意著(zhù)點(diǎn)?！痹阱睒蚣徴譅I(yíng)業(yè)廳，工作人員康雨宣為使用老年機的退伍軍人更換 SIM 卡，全程手持手機完成人臉識別，始終站立服務(wù)，直至業(yè)務(wù)圓滿(mǎn)辦結。這些看似微不足道的細節，實(shí)則隱藏著(zhù)西安移動(dòng)的“適老密碼”：并非僅僅是簡(jiǎn)單的流程適配，而是用“攙扶的臂彎”和“溫熱的掌心”，讓老人真切地感受到被尊重、被悉心照顧的溫暖。

數字課堂解困境，反詐防線(xiàn)筑平安

“孩子們老是提醒我別亂點(diǎn)鏈接，可這詐騙套路到底都有啥呀？”在人民中路營(yíng)業(yè)廳的“暖心數字課堂”上，工作人員攤開(kāi)大字版反詐手冊，用紅筆著(zhù)重圈出“虛假紅包”“養老理財”等常見(jiàn)的高頻陷阱，逐字逐句地為老人們拆解案例。在進(jìn)行觸屏教學(xué)時(shí)，她們總會(huì )先細心地幫老人把手機字體調到最大，再存入緊急聯(lián)系人號碼。這些貼心的“課前準備”，源于對老年群體需求的深度洞察與精準把握。一位阿姨通過(guò)視頻通話(huà)看到海外孫女的笑臉時(shí)，眼角滿(mǎn)是笑意的皺紋如同月牙般舒展：“原來(lái)這小小的屏幕里藏著(zhù)這么多歡樂(lè )和熱鬧！”

西安移動(dòng)已在全市多個(gè)營(yíng)業(yè)廳開(kāi)設“數字課堂”，累計服務(wù)老年客戶(hù)超 5000 人次。課程內容豐富多樣，從手機基礎操作逐步延伸至健康碼申領(lǐng)、智慧就醫等與老年人生活息息相關(guān)的場(chǎng)景。與此同時(shí)，針對老年人容易受騙的特點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳同步推出了“反詐科普角”，通過(guò)真實(shí)案例模擬、防騙口訣順口溜等生動(dòng)有趣的形式，為老人筑起一道“聽(tīng)得懂、記得住”的安全防線(xiàn)。

故障搶修展專(zhuān)業(yè)，長(cháng)效守護穩民心

“我這手機沒(méi)信號都好幾天了，可把我急得晚上都睡不著(zhù)覺(jué)！”互助路營(yíng)業(yè)廳里，一位老人的焦急求助打破了午后的寧靜。臺席工作人員立刻啟動(dòng)“老年客戶(hù)綠色服務(wù)通道”，僅用 10 分鐘就完成了手機檢測、網(wǎng)絡(luò )設置重置，還貼心地用便簽紙寫(xiě)下“飛行模式開(kāi)關(guān)位置”“緊急呼叫操作步驟”交給老人。

這樣的“極速響應”背后，是西安移動(dòng)為老年客戶(hù)量身定制的“三重保障”：營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)門(mén)設立“銀發(fā)專(zhuān)席”，確保老年客戶(hù)能夠優(yōu)先接待；建立“適老故障處理臺賬”，詳細記錄每位老人的設備型號、常用功能需求；針對獨居老人，提供“每月一次上門(mén)巡檢”服務(wù)，服務(wù)內容涵蓋話(huà)費查詢(xún)、手機清潔、線(xiàn)路排查等多個(gè)方面。正如那位在意見(jiàn)簿上寫(xiě)下滿(mǎn)頁(yè)感謝話(huà)語(yǔ)的老人所說(shuō)：“你們不僅修好了我的手機，更讓我心里踏實(shí)了，知道遇到問(wèn)題有人管、有人幫?！?/p>

當暮色漸漸浸染營(yíng)業(yè)廳的玻璃幕墻，崔寧寧們的工作仍在繼續。她們會(huì )逐一仔細檢查休息區的血壓儀電量，認真整理數字課堂的課件，為次日前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的老人提前備好放大鏡版業(yè)務(wù)單頁(yè)。這些看似瑣碎的日常，匯聚成了西安移動(dòng)“心級服務(wù)”的溫暖注腳。在這里，沒(méi)有科技與年齡的激烈對抗，有的只是用人文關(guān)懷搭建起的橋梁，讓銀發(fā)群體在數字浪潮中能夠從容、安心地前行。正如一位參與數字課堂的老人在留言簿上深情寫(xiě)道：“曾經(jīng)我害怕碰手機，現在卻盼著(zhù)來(lái)‘上課’，因為這里有比屏幕更溫暖的光?！?/p>