當清晨的嘉陵江面泛起薄霧時(shí)，重慶市41家中國人壽客戶(hù)服務(wù)中心已開(kāi)啟數字守護模式。

在這里，30萬(wàn)張沉睡保單被AI喚醒，十萬(wàn)長(cháng)者享受著(zhù)方言專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)，千萬(wàn)條權益通知如春風(fēng)化雨般精準送達……這些正是中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險”）重慶市分公司“消保+”模式的生動(dòng)寫(xiě)照。他們用科技編織防護網(wǎng)，以服務(wù)架起連心橋，讓金融消費者權益保護從紙面承諾變?yōu)橛|手可及的溫度。

在這座8D魔幻都市，一場(chǎng)關(guān)于“金融為民”的立體實(shí)踐正突破空間維度，用智能算法解構服務(wù)密碼，用人文關(guān)懷重塑行業(yè)標桿。

消保+科技：數智賦能，筑牢權益屏障

依托人工智能、大數據等技術(shù)，中國人壽壽險重慶市分公司構建了全生命周期的消費者權益保護體系。

許多客戶(hù)由于種種原因，未能及時(shí)關(guān)注到保單的狀態(tài)，導致保單“沉睡”，進(jìn)而影響了自身權益的實(shí)現。為了解決這一問(wèn)題，中國人壽壽險重慶市分公司在行業(yè)首創(chuàng )“機器人”助手，以每筆6秒的速度自動(dòng)讀取清單數據并錄入系統，較傳統人工作業(yè)模式效能實(shí)現大幅度提升。通過(guò)“官微短信通知”“銷(xiāo)售人員面訪(fǎng)”“報送撤銷(xiāo)”“清理登記”等功能，2024年高效喚醒超30萬(wàn)件“睡眠保單”，幫助客戶(hù)可以及時(shí)領(lǐng)取沉睡資金，全方位保障自身權益。

創(chuàng )新打造保單借款智能預警系統，為客戶(hù)的“錢(qián)袋子”筑牢堅固防線(xiàn)。當55周歲及以上老年客戶(hù)通過(guò)線(xiàn)上借款，系統會(huì )及時(shí)啟動(dòng)智能預警機制，第一時(shí)間將相關(guān)信息發(fā)送至中國人壽 95519 客服熱線(xiàn)。工作人員隨即迅速響應，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，確認借款是否為本人真實(shí)意愿，從而有效防止資金被“誤用”，確保每一筆資金的流向安全準確。這不僅是一道科技“盾牌”，更是一份貼心守護，為老年客戶(hù)提供了全方位的資金安全保障。

在保單續期付費環(huán)節，客戶(hù)因自身原因未能及時(shí)繳納保險費，可能導致無(wú)法享受保險保障權益。中國人壽壽險公司堅持以客戶(hù)為中心，通過(guò)AI 數據分析師、AI 智能翻譯官等智能化手段，打造了續期付費提醒與協(xié)助體系，智能預警異常情況，確?？蛻?hù)能夠持續享受簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的保險保障服務(wù)。

消保+服務(wù)：溫暖服務(wù)，觸達客戶(hù)心坎

“你們的快速響應和細致周到的服務(wù)讓我感受到了貼心的關(guān)懷?！蓖馀傻胶贾萆习嗟睦钆吭诳祻统鲈汉?，為中國人壽壽險重慶市分公司寫(xiě)了一封感謝信。去年8月，李女士在杭州住院期間，通過(guò)公司企微專(zhuān)員一對一服務(wù)，高效完成了異地理賠申請，在不到2天時(shí)間里，拿到了理賠金。

為了辦好人民群眾關(guān)鍵小事，中國人壽壽險重慶市分公司通過(guò)“數字化服務(wù)團隊+人工智能服務(wù)平臺”線(xiàn)上服務(wù)人次已突破100萬(wàn)，通過(guò)線(xiàn)上解答咨詢(xún)，一對一理賠協(xié)助，有效解決了異地或偏遠地區客戶(hù)理賠難、理賠慢的難題，提升了保險服務(wù)的精準性、可得性。

不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng )新服務(wù)方式，將消費者權益保護貫穿于每一個(gè)服務(wù)細節之中。只要客戶(hù)遇到保險難題，中國人壽壽險重慶市分公司的服務(wù)總能及時(shí)觸達，為客戶(hù)提供貼心的解決方案。持續優(yōu)化線(xiàn)上服務(wù)體驗，實(shí)現保單服務(wù)全面線(xiàn)上辦理。全年通過(guò)微信、壽險APP、短信等便捷高效的方式向客戶(hù)累計發(fā)送2644余萬(wàn)條保單權益通知。同時(shí)，全市客戶(hù)服務(wù)中心為超過(guò)10.9萬(wàn)人次的長(cháng)者客戶(hù)提供適老化暖心服務(wù)。95519聯(lián)絡(luò )中心持續為60歲以上老年客戶(hù)提供客服熱線(xiàn)一鍵接入人工服務(wù)、鄉音服務(wù)，已累計服務(wù)老年客戶(hù)1.2萬(wàn)人次。在理賠服務(wù)方面，打造了“多渠道線(xiàn)上受理+智能化處理+實(shí)時(shí)支付”全鏈條理賠服務(wù)模式，年度整體理賠時(shí)效僅為0.32天。

通過(guò)服務(wù)升級，該公司不僅提升了服務(wù)效率和質(zhì)量，更以溫暖的服務(wù)觸達客戶(hù)心坎，贏(yíng)得了客戶(hù)的信任和認可，為構建“大消?！鄙鷳B(tài)提供了有力支撐。

消保+教育：多維聯(lián)動(dòng)，提升金融素養

在金融消費者權益保護工作中，教育普及是筑牢防線(xiàn)的關(guān)鍵一環(huán)。

特邀警官分享反詐常識，真實(shí)案例讓聽(tīng)眾警醒；開(kāi)設“金融知識便利店”，互動(dòng)小游戲和趣味講座精彩紛呈；社區、校園、企業(yè)講座中，講師們深入淺出地講解金融知識，為消費者答疑解惑……中國人壽壽險重慶市分公司在41個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設立“消費者權益保護教育基地”，全年線(xiàn)上線(xiàn)下累計開(kāi)展781場(chǎng)活動(dòng)，覆蓋986.67萬(wàn)人次，通過(guò)創(chuàng )新內容形式，讓金融知識真正走進(jìn)每個(gè)人的生活。

近年來(lái)，金融“黑灰產(chǎn)”嚴重影響金融市場(chǎng)健康肌理，損害消費者的合法權益。中國人壽壽險重慶市分公司主動(dòng)擔當作為，加強行業(yè)聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)金融知識普及工作。在“遠離非法金融中介，守護群眾合法權益”“保障金融權益，助力美好生活”多個(gè)主題的消費者權益保護教育宣傳活動(dòng)中，國壽消保宣傳隊走進(jìn)群眾中，向消費者普及保險功用、享有的權益，以及如何在日常生活中識別金融詐騙圈套，進(jìn)一步提高了消費者的防范意識和自我保護能力。

當山城的燈火點(diǎn)亮兩江交匯的夜空，國壽智慧服務(wù)的脈搏仍在云端悄然躍動(dòng)。從晨霧中蘇醒的數字化守護，到暮色里流淌的鄉音溫情；從科技織就的金融安全網(wǎng)，到服務(wù)鑄就的信任紐帶——中國人壽壽險重慶市分公司以智能算法解構服務(wù)密碼，用人文情懷描繪行業(yè)圖景。在這座山水之城，金融權益保障已化作流淌于街巷的暖意，將一條條保險條款熔鑄成有溫度的民生承諾，恰如嘉陵江畔的璀璨燈火，以數字之光勾勒出金融生態(tài)的溫情輪廓，讓每個(gè)平凡日子都閃耀著(zhù)安心與尊嚴。