踐行責任擔當，擘畫(huà)服務(wù)新篇。

秉承ESG可持續發(fā)展理念，中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”）踐行“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以科技創(chuàng )新為引擎、以客戶(hù)需求為導向，深度融合科技與數字力量，強化科技服務(wù)支撐，加快服務(wù)資源升級整合，通過(guò)數字化轉型升級構建全鏈路服務(wù)生態(tài)。

在“環(huán)境友好、社會(huì )責任、公司治理”三維驅動(dòng)下，中國人壽壽險公司持續深化“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的“國壽好服務(wù)”子品牌內涵，致力以高質(zhì)量運營(yíng)服務(wù)打造更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗。2024年，該公司累計服務(wù)超32.6億人次，以智慧運營(yíng)與服務(wù)溫度詮釋保險業(yè)ESG治理新范式。

科技向善：構建數字化保險新生態(tài)

秉承“數字化、智能化、共享化”的互聯(lián)網(wǎng)理念，中國人壽壽險公司煥新升級了集“產(chǎn)品、服務(wù)、內容”于一體的“中國人壽保險商城”。立足打造“公司自營(yíng)線(xiàn)上旗艦店”，不斷提供優(yōu)勢突出、投保便捷的專(zhuān)屬產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)專(zhuān)屬產(chǎn)品由最初的2款，擴展為涵蓋年金、兩全、壽險、意外等不同類(lèi)型的9款產(chǎn)品。同時(shí)，該公司將不斷補充、健全覆蓋不同客群需求的產(chǎn)品供給體系，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)不同生命周期的保險保障需求。

數字融合：智能服務(wù)普惠千萬(wàn)家

持續強化中國人壽壽險APP的精準服務(wù)能力建設與運營(yíng)能力建設。通過(guò)大數據、人工智能等先進(jìn)技術(shù)的深度融合，中國人壽壽險APP已實(shí)現對用戶(hù)需求的精準捕捉與個(gè)性化服務(wù)，為用戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品推薦和服務(wù)方案。同時(shí)，中國人壽壽險公司不斷優(yōu)化APP界面設計，打造多元化的互動(dòng)功能，如在線(xiàn)客服、健康管理、線(xiàn)上直播等，為用戶(hù)提供更加全面、便捷、貼心的服務(wù)體驗。截至2024年12月31日，中國人壽壽險APP的注冊用戶(hù)數量近1.6億人，同比提升10.5%。

在優(yōu)化客戶(hù)體驗方面，中國人壽壽險公司已全面部署并深入實(shí)施數字化戰略，成功構建融合多渠道資源的科技智能服務(wù)平臺體系。進(jìn)一步強化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的“SIP（自助服務(wù)層級—智能服務(wù)層級—人工服務(wù)層級）三元互動(dòng)”服務(wù)模式的應用深度與廣度，并對包括移動(dòng)應用（APP）、微信服務(wù)平臺、95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)以及短信通知在內的多個(gè)客戶(hù)交互觸點(diǎn)進(jìn)行系統性?xún)?yōu)化。2024年，電話(huà)呼入服務(wù)48小時(shí)內一次性問(wèn)題解決率超90%，話(huà)后服務(wù)滿(mǎn)意度再創(chuàng )新高，達99.87%。

銀發(fā)守護：適老化服務(wù)樹(shù)行業(yè)標桿

2024年，中國人壽壽險公司持續開(kāi)展適老化服務(wù)建設，線(xiàn)上及線(xiàn)下全方位提升老年客戶(hù)服務(wù)體驗，提供優(yōu)質(zhì)適老化服務(wù)超2700萬(wàn)人次。暖心適老服務(wù)覆蓋中國人壽壽險APP、柜面、95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)等觸點(diǎn)，入選中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )“普惠保險典型案例”。

中國人壽壽險APP設有“尊老模式”， 通過(guò)字體大小調節、語(yǔ)音驗證登錄、信息內容朗讀、智能應答機器人、防詐騙提示等功能，增強中國人壽壽險APP的老年人友好程度。2024年，APP尊老模式進(jìn)一步優(yōu)化界面布局，豐富老年客戶(hù)專(zhuān)屬內容供給。

95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)設“長(cháng)者一鍵接入人工”服務(wù)，針對老年人特點(diǎn)，從語(yǔ)言、交流上提供便捷、貼心的適老化服務(wù)，支持53種方言。截至2024年12月31日，95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)累計服務(wù)老年客戶(hù)74.64萬(wàn)人次。

為老年人提供“空中客服”遠程視頻優(yōu)先接入通道。2024年，老年人空中客服接通率穩步提升至95.8%，累計提供適老服務(wù)超36.7萬(wàn)人次。

線(xiàn)下適老化服務(wù)方面，智慧柜員機上線(xiàn)“愛(ài)心版”模式，可為老年人提供字體放大、語(yǔ)音輔助等無(wú)障礙功能，2024年提供適老服務(wù)295.6萬(wàn)人次；開(kāi)辟老年客戶(hù)綠色服務(wù)通道，提供優(yōu)先排隊服務(wù)，便民區配置老花鏡、便民藥箱、血壓計、輪椅等適老化設備，2024年提供臨柜適老服務(wù)270.9萬(wàn)人次；柜面推出線(xiàn)下“長(cháng)者陪伴課堂”，結合老年客群生活需求，開(kāi)展反詐課堂、體驗課程等服務(wù)，提升老年客戶(hù)風(fēng)險防范意識，提升老年生活質(zhì)量。

責任溫度：理賠服務(wù)跑出民生加速度

以數字化平臺與專(zhuān)業(yè)團隊為雙引擎，全面優(yōu)化理賠流程，提升服務(wù)體驗與專(zhuān)業(yè)效率。

全面推行線(xiàn)上理賠服務(wù)機制，中國人壽壽險公司借助前沿的數字化平臺，客戶(hù)通過(guò)定制化的手機應用程序便捷地上傳理賠所需材料，輕松完成理賠申請；組建專(zhuān)業(yè)理賠顧問(wèn)團隊，秉持“一對一”服務(wù)模式，為客戶(hù)提供詳盡、精準的理賠指導與支持，有效提升理賠服務(wù)的滿(mǎn)意度與專(zhuān)業(yè)性。

持續打造“快捷 溫暖”的理賠服務(wù)品牌。2024年，中國人壽壽險公司賠付件數近2500萬(wàn)件，獲賠率99.7%。理賠預付為超5.8萬(wàn)名客戶(hù)提前送去關(guān)愛(ài)，預付金額超9.2億元。理賠直付案件總量超759萬(wàn)件，同比增長(cháng)4%。全年理賠整體時(shí)效0.34天，同比提速超10%。

此外，中國人壽壽險公司還積極為廣泛客戶(hù)打造優(yōu)質(zhì)暖心的服務(wù)體驗。2024年，該公司面向各類(lèi)客群提供特色、適配的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，累計為32.6億人次提供服務(wù)。圍繞親子、女性、健康、運動(dòng)、生活回饋等主題，提供普惠增值服務(wù)超7000萬(wàn)人次。VIP服務(wù)提質(zhì)擴面，煥新推出健康體檢、就醫綠通、康復護理服務(wù)等9項尊享健康權益。