近年來(lái)，民生銀行西安分行始終將保護消費者權益作為各項工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以“高質(zhì)量發(fā)展”為目標，用心、用情為消費者解決各類(lèi)金融業(yè)務(wù)問(wèn)題，以責任擔當為消費者構筑堅實(shí)屏障，以實(shí)際行動(dòng)為消費者撐起保護旗幟，竭盡全力為廣大消費者營(yíng)造良好的金融服務(wù)環(huán)境。

守使命、健機制，強大金融消保內核

民生銀行西安分行始終貫徹“以人民為中心”的理念，踐行金融為民，履行社會(huì )責任，聚焦消保重點(diǎn)領(lǐng)域，將消費者權益保護機制貫穿業(yè)務(wù)的售前、售中、售后，實(shí)現全流程管控。售前建立審查機制，結合消費者的實(shí)際需求提前規避可能損害消費者合法權益的情況。售中建立管控機制，充分利用各種監測手段規范員工銷(xiāo)售行為。售后建立監測機制，對各類(lèi)宣傳、財富銷(xiāo)售行為進(jìn)行復盤(pán)督查，確保及時(shí)、有效解決問(wèn)題，切實(shí)保護消費者的各項權益。投訴管理是消保工作的核心，更是考驗消保工作成效的“試金石”。近年來(lái)，民生銀行西安分行不斷優(yōu)化投訴管理，一方面高效調查處理投訴的同時(shí)，精準透析投訴背后的真正成因，溯源整改，將其作為合規管理、改善服務(wù)的線(xiàn)索和提升品牌的契機；另一方面，積極運用多元糾紛化解方式化解客戶(hù)矛盾，持續提升消保工作質(zhì)效。

勇創(chuàng )新、強擔當，擴大宣傳教育影響

民生銀行西安分行將金融消費者宣傳教育作為一項常態(tài)化工作，在各網(wǎng)點(diǎn)打造面向社會(huì )公眾的開(kāi)放式展區。目前，該行轄內所有網(wǎng)點(diǎn)均已設立“公眾教育區”，實(shí)現了“每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就是一個(gè)宣教站”的消保宣教理念。通過(guò)在“公共教育區”發(fā)放宣傳折頁(yè)，配合廳堂內循環(huán)播放的防范“校園貸”、電信詐騙等宣傳漫畫(huà)視頻，增加趣味性，緩解消費者的焦慮情緒，讓廣大客戶(hù)在等待休息時(shí)學(xué)習金融知識。同時(shí)，該行在各網(wǎng)點(diǎn)和社區支行開(kāi)設金融講堂，引導、講解，化解客戶(hù)面臨的金融風(fēng)險，提升宣教效果。此外，民生銀行西安分行不斷探索金融知識普及工作的新載體、新渠道、新模式。通過(guò)圖文、音頻、視頻等形式，為金融消費者提供高品質(zhì)、公益性、易傳播的學(xué)習平臺。拍攝“防范不法中介 讓生活更美好”“高管講消保之八項權利”“一線(xiàn)之間”等作品，利用新媒體平臺強大的傳播力、引導力，形成宣傳教育的同心圓，讓金融正能量更強勁。

重關(guān)愛(ài)、暖人心，守護老人幸福生活

民生銀行西安分行高度重視老年群體的關(guān)懷服務(wù)，以提升群眾安全感、滿(mǎn)意感、幸福感為目標，堅持傳統服務(wù)與智能創(chuàng )新相結合，統籌線(xiàn)上線(xiàn)下雙渠道，在網(wǎng)點(diǎn)為老年人提供老花鏡、舒適座椅、便民藥箱、輪椅、雨傘、飲用水等適老化服務(wù)設施，同時(shí)在手機銀行APP上提供大字體及頁(yè)面簡(jiǎn)潔的關(guān)愛(ài)模式，方便老年人辦理各項業(yè)務(wù)。在智能化轉型過(guò)程中，充分識別和考慮老年客群需求，對廳堂金融機具提供專(zhuān)業(yè)適老化指導，對有需求的特殊群體提供“一對一”服務(wù)，陪同并指導老年客戶(hù)使用ATM機、智能服務(wù)機具，同時(shí)開(kāi)通老年客戶(hù)綠色通道，縮短其等待時(shí)間，讓老年客戶(hù)快速優(yōu)先辦理，為老年人提供更加細致、貼心的服務(wù)。只有與消費者緊緊相依，銀行才能創(chuàng )造新價(jià)值，發(fā)展才能永葆新活力。

強科技、優(yōu)賦能，創(chuàng )新手段守護金融安全

面對黑灰產(chǎn)鏈條化、詐騙手段智能化等新挑戰，民生銀行西安分行依托“運營(yíng)管控大數據”模型，構建全流程風(fēng)險防控體系。2024年通過(guò)預警系統識別異常賬戶(hù)1.1萬(wàn)戶(hù)，攔截異常資金5700萬(wàn)元。協(xié)助公安機關(guān)抓捕18名涉詐嫌疑人，成功堵截2起團伙開(kāi)戶(hù)行為，為受騙群眾挽回222.6萬(wàn)元資金損失，累計獲得公安機關(guān)29次書(shū)面表?yè)P。同時(shí)，聯(lián)合公安開(kāi)展“反詐進(jìn)社區觀(guān)影活動(dòng)”，堅決打擊非法代理維權、征信修復騙局，斬斷黑灰產(chǎn)利益鏈，為金融生態(tài)清朗空間保駕護航。通過(guò)持續的努力和創(chuàng )新，民生銀行西安分行不僅在金融服務(wù)領(lǐng)域樹(shù)立了良好的品牌形象，也為促進(jìn)地方經(jīng)濟健康發(fā)展和社會(huì )和諧穩定作出了積極貢獻。

展望未來(lái)，民生銀行西安分行將繼續秉承“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，深化金融創(chuàng )新，加強風(fēng)險防控，提升服務(wù)質(zhì)量，致力于為廣大消費者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的金融服務(wù)。