編者按：為了推動(dòng)構建“大消?！备窬?，堅定守護金融消費者權益，在“3·15國際消費者權益日”到來(lái)之際，央廣網(wǎng)陜西頻道圍繞金融消費者權益保護，特邀銀行、保險等行業(yè)領(lǐng)軍者共同開(kāi)展《金融高管講消?！飞疃葘υ?huà)，鞏固金融消費安全“防護網(wǎng)”，夯實(shí)經(jīng)濟穩健前行的安全底座。

央廣網(wǎng)西安3月14日消息（記者 劉昱 實(shí)習記者 惠澤童）在保險行業(yè)數字化轉型步伐加快的當下，消費者權益保護已成為金融機構高質(zhì)量發(fā)展的重要命題。面對消費者需求的多元化趨勢，保險行業(yè)持續深化改革并不斷尋求創(chuàng )新。近日，央廣網(wǎng)記者與新華人壽保險股份有限公司陜西分公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理彭軍就“消費者權益保護”相關(guān)問(wèn)題展開(kāi)對話(huà)。

高管面對面：搭建與消費者溝通“直通車(chē)”

3月6日，新華保險陜西分公司公布了“總經(jīng)理接待日”的活動(dòng)內容，公告顯示“3·15”期間，由全轄機構的總經(jīng)理、副總經(jīng)理在規定時(shí)間內“坐班”，開(kāi)展以“維護權益”為核心主題的消費者接待工作。

“在金融消費者權益保護的舞臺上，我們肩負著(zhù)重要的責任和使命。金融消費者權益保護，不僅是金融工作的核心，更是政治性、人民性的集中體現。它如同一座橋梁，連接著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展與人民福祉，暢通著(zhù)供需循環(huán)，釋放著(zhù)消費潛力?！毙氯A保險陜西分公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理彭軍介紹。

據了解，從2023年開(kāi)始，為了更好地保護金融消費者的權益，國家及監管部門(mén)已經(jīng)出臺了多項法律法規和規章制度。不僅為金融機構壓實(shí)了消保主體責任，構筑了全方位的消保工作體系，也為整個(gè)保險行業(yè)樹(shù)立了新的標準。

為了保障消費者權益，新華保險陜西分公司積極踐行消保責任，規范金融行為，多舉措筑牢金融安全防線(xiàn)。

“總經(jīng)理接待日”已成為新華保險陜西分公司“規定動(dòng)作”。此外，公司還踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗”，前置化解矛盾糾紛，完善機制，妥善處理消費投訴，將矛盾糾紛化解在前端、化解在基層。加強主動(dòng)服務(wù)，倡導消費者理性維權，傾聽(tīng)消費者心聲、解答消費者疑問(wèn)，幫助群眾解決急難愁盼問(wèn)題，更好地維護消費者合法權益。

公益+科普：共筑金融消費“安全網(wǎng)”

3月5日，新華保險咸陽(yáng)中支聯(lián)合咸陽(yáng)市秦都區玉泉社區開(kāi)展“關(guān)愛(ài)老人送溫暖 守護養老錢(qián)袋子”主題活動(dòng)?；顒?dòng)現場(chǎng)，工作人員結合典型案例揭露“保健品騙局”“投資返利”“中獎交稅”等常見(jiàn)詐騙手段，為老年人普及金融知識，提升老年人預防詐騙的能力，助力構建“老有所安”的社區環(huán)境。

針對網(wǎng)絡(luò )世界良莠不齊的信息，如何幫助消費者辨別真偽、識別陷阱，守住人民群眾的“錢(qián)袋子”？新華保險陜西分公司開(kāi)展了一系列宣傳科普工作。

“我們針對‘代理退?！砭S權’等擾亂市場(chǎng)秩序、侵害金融消費者權益的不法中介亂象，通過(guò)深度挖掘典型案例，以多種形式，如刊發(fā)‘以案說(shuō)險’圖文、短視頻等，向消費者提示金融消費風(fēng)險，幫助消費者明辨風(fēng)險、遠離侵害?！迸碥娊榻B道。

除了以群眾喜聞樂(lè )見(jiàn)的傳播形式，多年來(lái)，新華保險陜西分公司積極踐行“保險+公益+志愿”模式，依托公益基金會(huì )和志愿者團隊，開(kāi)展關(guān)愛(ài)環(huán)衛工人、關(guān)愛(ài)兒童、敬老愛(ài)老、急救建設、助力“雙碳”、鄉村振興等系列活動(dòng)。2024年，分公司志愿者團隊開(kāi)展182場(chǎng)活動(dòng)，累計參與志愿服務(wù)5379人次，總志愿服務(wù)時(shí)長(cháng)16881小時(shí)。自2017年以來(lái)，持續落地“城市因你而美·新華伴你而行——新華保險關(guān)愛(ài)全國環(huán)衛工人大型公益行動(dòng)”贈險項目，截至2025年2月底，累計贈送關(guān)愛(ài)保障超過(guò)32.76萬(wàn)人次，保額超過(guò)327.6億元，完成理賠29例，兌現理賠金283萬(wàn)元。

從投保到理賠：優(yōu)化全流程服務(wù)

“人身險業(yè)作為直接服務(wù)于人民群眾的行業(yè)，與廣大民眾的生活息息相關(guān)。消費者的滿(mǎn)意與否，是評判我們行業(yè)發(fā)展的根本標準。我們通過(guò)夯實(shí)誠信文化，優(yōu)化保險全流程服務(wù)，通過(guò)切實(shí)行動(dòng)來(lái)保障消費者的合法權益?！迸碥娬f(shuō)。

據了解，新華保險陜西分公司在2024年全年累計完成理賠201953件，賠付件數同比增長(cháng)70%；理賠金額7.16億元，賠付金額同比下降0.3%。

記者在采訪(fǎng)中了解到，新華保險陜西分公司為普及金融知識，化解消費者訴求，加強對消費者權益的保護，從投保到理賠的各個(gè)環(huán)節為消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

在優(yōu)化保險服務(wù)環(huán)節，新華保險陜西分公司向社會(huì )全新發(fā)布新華保險客戶(hù)服務(wù)十大承諾并開(kāi)展承諾踐諾活動(dòng)，評選“誠信榮譽(yù)之星”，樹(shù)立誠信典范。在投保環(huán)節，新華保險陜西分公司要求，要詳細講解投保提示和條款內容，主動(dòng)提示保險產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險，讓客戶(hù)清楚地了解自己所購買(mǎi)的產(chǎn)品，保障消費者的知情權和自主選擇權。在理賠環(huán)節，要求進(jìn)一步樹(shù)立“快理賠、優(yōu)服務(wù)”品牌特色，擴展個(gè)險理賠金實(shí)時(shí)支付業(yè)務(wù)范圍，讓消費者的理賠更便捷。

“金融消費者權益保護工作任重道遠。在新的時(shí)代背景下，我們要以更加全面和細致的姿態(tài)，持續深化對消費者八項基本權益的保護，這不僅關(guān)乎消費者的切身利益，更是維護人民美好生活的重要基石。我們將持續加大對消費者權益的保護力度，守護人民的美好生活，為構建更加和諧、穩定的金融消費環(huán)境貢獻力量?！泵鎸ξ磥?lái)發(fā)展，彭軍這樣說(shuō)。