國家金融監督管理總局日前全國統籌開(kāi)展“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動(dòng)。泰康人壽組織全國各級分支機構，線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)積極參與，知識普及和風(fēng)險提示相結合，依托自身優(yōu)勢創(chuàng )新形式，加強教育宣傳針對性，用實(shí)際行動(dòng)踐行“金融為民”理念。

 

貼近居民需求，多形式、廣維度開(kāi)展消保宣教

 

堅持黨建引領(lǐng)。3·15消?；顒?dòng)全國火熱開(kāi)展之際，泰康人壽堅持黨建引領(lǐng)。公司黨委高度重視消保工作，要求全體黨員和員工強化政治擔當，高管帶頭全員落實(shí)教育活動(dòng)，全員強化消保意識，積極履行消費者教育主體責任，站穩金融教育人民立場(chǎng)。并強調各機構要提高站位，積極響應監管號召，重點(diǎn)圍繞消保維權和打擊不法中介開(kāi)展活動(dòng)，高標準組織推進(jìn)，確保教育宣傳目標達成，用實(shí)際行動(dòng)踐行“金融為民”理念。

 

HWP消保代言。全系統統一開(kāi)展“3·15：HWP為消保代言”活動(dòng)，把消保工作與績(jì)優(yōu)宣傳相結合。HWP（健康財富規劃師）績(jì)優(yōu)代表圍繞“理賠案例、分紅險知識”等話(huà)題，錄制HWP績(jì)優(yōu)講消保視頻，展示HWP專(zhuān)業(yè)誠信、親和服務(wù)的形象。

 

特色宣傳。各地分公司廣泛開(kāi)展“五進(jìn)入”消保教育宣傳活動(dòng)。江西分公司面向商圈內消費者傳播金融知識，組織觀(guān)影，以影視形式強化消費者權益保護意識。多地分公司還以健康財富中心為金融教育活動(dòng)陣地，開(kāi)展了金融知識講座、設立互動(dòng)體驗區、發(fā)放宣傳資料等豐富多樣的系列活動(dòng)，以活潑形式幫助金融消費者了解自身權益，掌握應對各類(lèi)金融風(fēng)險的技巧。

 

防范風(fēng)險。多地分公司邀請高管、專(zhuān)家普及消保常識。內蒙古分公司邀請專(zhuān)家講解當前金融市場(chǎng)的熱點(diǎn)問(wèn)題及風(fēng)險防范措施，高管走進(jìn)基地開(kāi)展消保知識進(jìn)課堂活動(dòng)，強調消保重要性，分析經(jīng)營(yíng)風(fēng)險點(diǎn)，關(guān)注數據安全管理。

 

守護權益。多地分公司針對新市民、青少年、老年人、農民、殘障人士、少數民族、外籍人士等宣傳對象，提供了定制化的金融知識講解。云南分公司面向老年客戶(hù)發(fā)放《防范非法集資》，結合“以案說(shuō)險”科普常見(jiàn)騙局；針對新市民發(fā)放《保護個(gè)人信息》，詳解日常生活中如何保護個(gè)人信息安全等實(shí)用知識。福建分公司消保志愿者開(kāi)展少兒防范電信詐騙講座，通過(guò)互動(dòng)和案例講述金融知識。多地分公司還發(fā)布盲文、英文服務(wù)指南，服務(wù)特定人群。

 

健康助民。多地分公司依托泰康大健康生態(tài)優(yōu)勢，開(kāi)展公益健康檢測，為客戶(hù)提供“智能眼底篩查”等十項健康風(fēng)險監測內容，為消費者的健康保駕護航。

 

強化互動(dòng)。多地創(chuàng )新形式，以更貼近消費者接受心理開(kāi)展消保宣教。江蘇分公司組織交友會(huì )，帶領(lǐng)客戶(hù)及代理人參觀(guān)南京健康財富體驗中心，介紹泰康消保理念和使命，通過(guò)“哪吒”手串制作，活動(dòng)寓教于樂(lè )。山東分公司各中支在消保金融教育基地開(kāi)展“消?？蛻?hù)大聯(lián)歡”活動(dòng)。在游戲、比賽中加深消費者對金融知識的記憶。參與者連聲夸贊：“過(guò)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，沒(méi)想到趕上活動(dòng)周，游戲好玩，獎品實(shí)用，知識有用，太謝謝你們了！”

 

緊扣民生脈搏，以?xún)?yōu)化保險供給踐行消保真諦

中央金融工作會(huì )議明確將“以人民為中心”作為金融工作的根本宗旨，泰康深刻踐行這一理念，打造“支付+服務(wù)+投資”三端協(xié)同新壽險，構建起獨特的價(jià)值傳導鏈條，讓金融消保從傳統的風(fēng)險防控，進(jìn)階為助力中國式現代化的關(guān)鍵力量。

 

泰康人壽黨委書(shū)記、總裁程康平強調，必須堅定落實(shí)國家金融監督管理總局要求,堅定不移地做好消費者權益保護工作，積極參與到消費者權益保護宣傳教育中，切實(shí)成為消保知識的學(xué)習者、傳播者和踐行者。要堅決匯聚向善力量，全力共建誠信泰康，共同創(chuàng )造美好生活。

 

隨著(zhù)金融產(chǎn)品日益復雜、消費者需求愈發(fā)多元，適當性管理成為金融消保的關(guān)鍵。在政策推動(dòng)下，適當性管理從行業(yè)自律邁向監管硬約束。泰康人壽以“適當性管理”為核心，構建起覆蓋產(chǎn)品、隊伍、客戶(hù)等多維適配體系。

 

在市場(chǎng)需求側，泰康人壽精準捕捉客戶(hù)需求，敏銳洞察居民健康養老痛點(diǎn)；在產(chǎn)品供給側，打造保障、服務(wù)雙引擎，針對不同客群，豐富健康保障、養老年金等產(chǎn)品矩陣，“幸福有約”旗下“長(cháng)壽有約”“健康有約”等產(chǎn)品體系不斷推陳出新，“雙有約”持續護航客戶(hù)長(cháng)壽健康富足幸福人生；客戶(hù)服務(wù)方面，深耕客戶(hù)需求，構建起全周期健康服務(wù)體系；在銷(xiāo)售服務(wù)端，強化“三化”銷(xiāo)售隊伍，培育HWP（健康財富規劃師），規范營(yíng)銷(xiāo)行為；在客戶(hù)體驗端，以超體經(jīng)營(yíng)推動(dòng)虛擬保險體驗實(shí)體化，實(shí)現從消費者被動(dòng)維權到主動(dòng)創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值的轉變，推動(dòng)保險服務(wù)創(chuàng )新升級。

 

夯實(shí)閉環(huán)管理，建設消保常態(tài)化機制

投訴專(zhuān)項治理有力，品質(zhì)管理提升。泰康人壽高度重視投訴專(zhuān)項治理工作，對標業(yè)務(wù)要求抓投訴，強化過(guò)程管理。具體措施上，制定了嚴格的行為紅線(xiàn)，發(fā)布 “泰七條” 明確外勤行為底線(xiàn)。修訂基本法，統一涉訴品質(zhì)處罰標準，加強對涉訴銷(xiāo)售人員及其上級管理人員的追責力度。開(kāi)展誠信合規服務(wù)好認證，2024年超12萬(wàn)人參與學(xué)習，提升了代理人的誠信合規意識，有效降低了因銷(xiāo)售、服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題給公司帶來(lái)的經(jīng)濟和聲譽(yù)損失，使品質(zhì)管理初見(jiàn)成效。

 

構建全面服務(wù)管理體系，優(yōu)化客戶(hù)體驗。泰康人壽積極構建“服務(wù)項目、服務(wù)渠道、服務(wù)體驗” 服務(wù)管理體系，全方位提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)項目管理上，對高客貴賓權益、家辦權益等進(jìn)行集中管理，為客戶(hù)提供更便捷、更全面的服務(wù)；服務(wù)渠道管理方面，泰康人壽夯實(shí)制度建設，從源頭審批、歷史清理等多個(gè)方面加強規范管理；在服務(wù)體驗管理上，泰康人壽注重收集客戶(hù)和代理人的服務(wù)反饋，2024年共收集86萬(wàn)條反饋信息，針對21個(gè)共性問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項改進(jìn)，有效提升了客戶(hù)和代理人的滿(mǎn)意度。

 

推動(dòng)外勤服務(wù)承諾，規范隊伍服務(wù)行為。泰康人壽聯(lián)合各渠道開(kāi)展外勤服務(wù)承諾，統一代理人服務(wù)認知理念，個(gè)險、銀保已全員簽署服務(wù)承諾。個(gè)險全面啟動(dòng)代理人服務(wù)標準建設，確定多家試點(diǎn)機構，有序推進(jìn)指標設計、培訓等準備工作。明確了堅守四個(gè)底線(xiàn)標準，做好7個(gè)服務(wù)，細化出17項服務(wù)標準動(dòng)作。有效提升了隊伍的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。

 

消保團隊建設完善，提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。泰康人壽構建了完善的消保序列團隊，通過(guò)明確各崗位的職責，確保消保工作的各個(gè)環(huán)節都有專(zhuān)人負責，為消費者權益保護提供了堅實(shí)的人力保障。為提升隊伍專(zhuān)業(yè)能力，泰康人壽通過(guò)完善管理制度、考核評價(jià)、會(huì )議機制、培訓體系和榮譽(yù)體系等多方面建設。

 

攜手多方力量，共建消保全新格局。泰康人壽主動(dòng)融入“大消?！斌w系。攜手銀行、證券等金融機構，打破信息壁壘，共同落實(shí)消保責任。與多家合作銀行開(kāi)展“金融知識大課堂”等活動(dòng)，攜手推進(jìn)金融反欺詐數據共享。

 

 

在金融強國建設與金融為民的新征程上，泰康人壽以金融消保為著(zhù)力點(diǎn)，將合規成本轉化為發(fā)展動(dòng)力，實(shí)現商業(yè)與社會(huì )價(jià)值的同頻共振，持續為壽險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入新活力，書(shū)寫(xiě)“金融為民”的精彩篇章。