2025年3月，陜西商洛山區春寒料峭，泰康人壽工作人員驅車(chē)兩個(gè)多小時(shí)，為66歲投保人王先生送去了特別的金融服務(wù)。這個(gè)跨越數字?zhù)櫆系姆?wù)案例，展現了保險企業(yè)在老齡化社會(huì )中的責任擔當。

高齡客戶(hù)遭遇服務(wù)困境

王先生于2011年為兒子投保"財富人生年金保險"，其子作為被保險人在2025年3月3日辦理生存金領(lǐng)取時(shí)，因投保人九要素信息缺失導致業(yè)務(wù)受阻。面對需完善投保信息的要求，王先生卻因多重難題無(wú)法臨柜辦理——高齡導致的出行不便、智能手機使用障礙疊加居住偏遠山區，使得傳統服務(wù)模式難以為繼。

三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò )快速響應

柜面人員發(fā)現問(wèn)題后立即啟動(dòng)應急服務(wù)機制：續期服務(wù)人員當日對接客戶(hù)了解需求，保全工作人員制定解決方案，最終確定"遠程指導+上門(mén)協(xié)助"的服務(wù)模式。3月5日，由續期服務(wù)人員上門(mén)，保全專(zhuān)員通過(guò)視頻實(shí)時(shí)指導，形成線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)閉環(huán)。

一站式解決復雜業(yè)務(wù)

在農戶(hù)家的方桌前，工作人員歷時(shí)三小時(shí)完成四大關(guān)鍵業(yè)務(wù)：更新客戶(hù)證件信息、完善聯(lián)系方式、辦理生存金及紅利領(lǐng)取，并協(xié)助完成投保人變更手續。通過(guò)泰康泰生活，將各項保全業(yè)務(wù)實(shí)現"一次上門(mén)，全面解決"。

適老化服務(wù)的溫度與深度

服務(wù)過(guò)程中，工作人員特別采用"紙質(zhì)材料+電子設備"雙軌模式：重要條款逐條朗讀講解，關(guān)鍵操作步驟反復演示，耐心指導客戶(hù)通過(guò)OCR識別、人臉識別和電子簽名，完成一系列保全業(yè)務(wù)。王先生感慨道："沒(méi)想到坐在家里就能辦妥所有手續，泰康的服務(wù)真周到。"

該案例彰顯了泰康人壽"以人為本"的服務(wù)理念：通過(guò)構建"柜面+線(xiàn)上+上門(mén)"三維服務(wù)體系，安排專(zhuān)人上門(mén)服務(wù)，真正實(shí)現"服務(wù)跟著(zhù)客戶(hù)需求走"。在老齡化加速的當下，這種打破空間限制、消除技術(shù)壁壘的服務(wù)創(chuàng )新，為保險業(yè)適老化改造提供了實(shí)踐范本，讓老年客戶(hù)群體在數字時(shí)代同樣享有便捷、安全的金融服務(wù)。