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科技賦能服務(wù)創(chuàng )新 中國人壽全面推動(dòng)數字化轉型
2020-06-02 13:31:44 來(lái)源：陽(yáng)光網(wǎng)—陽(yáng)光報
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作為一家國有控股金融保險企業(yè)，中國人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽”）多年來(lái)持續追求商業(yè)模式創(chuàng )新，不斷推動(dòng)機構、網(wǎng)點(diǎn)、隊伍、資本、科技等生產(chǎn)要素的變革，將科技化創(chuàng )新作為新舊動(dòng)能轉換的重要驅動(dòng)力，深入踐行集團“科技國壽”戰略，全面部署實(shí)施科技國壽建設三年行動(dòng)，并結合壽險公司經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，形成了與公司“雙心雙聚”戰略?xún)群讼嗥ヅ涞臄底只Ｐ停‥AC）,將科技深入貫穿到公司日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，為公司經(jīng)營(yíng)賦能、為數字生態(tài)布局。
近年來(lái)，中國人壽落地了“大后臺+小前端”移動(dòng)互聯(lián)布局，建成業(yè)內領(lǐng)先、覆蓋廣泛的全網(wǎng)互聯(lián)環(huán)境，搭建了全面開(kāi)放、線(xiàn)上線(xiàn)下一體的數字化平臺，并持續豐富擴展以保險為核心的數字生態(tài)，為公司高質(zhì)量發(fā)展注入科技動(dòng)能。2020年，席卷全球的新冠肺炎疫情更是將國壽科技的生產(chǎn)力作用提到了前所未有的高度，催生了更加豐富的線(xiàn)上銷(xiāo)售、線(xiàn)上服務(wù)、遠程辦公、視頻直播等科技創(chuàng )新應用，數字化讓公司在疫情中化危為機，為加速推進(jìn)數字化轉型帶來(lái)了新的契機。
聚焦發(fā)展，開(kāi)啟數字商業(yè)新模式
當前，中國人壽正全力貫徹落實(shí)“重振國壽”戰略，以雙心雙聚為戰略?xún)群?，以市?chǎng)為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，圍繞生產(chǎn)單元、客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)等市場(chǎng)基本要素，深入推進(jìn)數字化轉型，推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展。2019年是中國人壽科技轉型之年，公司科技建設圍繞“雙心雙聚”戰略?xún)群颂岢霾⒙涞亓薊AC數字化模型（如圖1所示），初步建成了數字化轉型的基礎布局，開(kāi)始將科技真正作為生產(chǎn)要素，貫穿公司日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程。EAC數字化模型中的E是生態(tài)，A即生產(chǎn)單元（隊伍和職場(chǎng)），C即客戶(hù)。
圖1：數字化模型EAC
服務(wù)生態(tài)（E）是服務(wù)供給方，聚焦客戶(hù)的保障場(chǎng)景需要，有效整合相關(guān)內、外部資源，按照扁平化方式運作，打破層層傳遞的壁壘，借助數字平臺直接向服務(wù)前端供給保險生態(tài)服務(wù)。
服務(wù)前端（A）是銷(xiāo)售人員和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的綜合體，作為公司的基本銷(xiāo)售服務(wù)單元，發(fā)揮生產(chǎn)銷(xiāo)售前哨的職能。銷(xiāo)售人員通過(guò)公司供給的綜合服務(wù)與客戶(hù)建立強連接，并圍繞應用場(chǎng)景和客戶(hù)需求，靈活組合定制化產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化保障需要。數字化平臺以標準服務(wù)接口的方式支持各類(lèi)服務(wù)接入，不斷運營(yíng)充實(shí)平臺承載的價(jià)值和內容。
客戶(hù)（C）是公司生存發(fā)展的源泉，是平臺成敗的決定因素。通過(guò)社交化方式，引導客戶(hù)遷移到線(xiàn)上的數字平臺，使其與銷(xiāo)售人員的交互活躍起來(lái)，并從公司整體的視角，整合客戶(hù)資源和服務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)極致體驗的全方位服務(wù)。
EAC數字化模型以科技為基礎支撐連接企業(yè)生態(tài)、銷(xiāo)售隊伍和客戶(hù)，后端聚合企業(yè)生態(tài)資源，通過(guò)賦能生產(chǎn)單元，向客戶(hù)提供更加便捷的數字服務(wù)。
搶先布陣，打造特色科技新布局
互聯(lián)網(wǎng)布局整體落地。中國人壽基于云計算理念規劃實(shí)現了完整的“大后臺+小前端”IT布局（如圖2所示），打造可靠度高、易拓展的IT后臺與全天候、不間斷的互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)移動(dòng)化、智能化的終端設備，面向客戶(hù)提供7×24小時(shí)的IT服務(wù)，將公司放在互聯(lián)網(wǎng)上，讓信息服務(wù)隨手可及、隨時(shí)可用、隨處可見(jiàn)。中國人壽先后實(shí)施了扁平化與互聯(lián)網(wǎng)化改造，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將各級機構和營(yíng)銷(xiāo)職場(chǎng)直連數據中心，費用成本大幅降低，帶寬提速5～10倍，形成了直通一線(xiàn)的信息高速公路，不僅拓展了實(shí)時(shí)管理的半徑，更滿(mǎn)足了200余萬(wàn)名員工與銷(xiāo)售人員隨時(shí)隨地辦公、銷(xiāo)售和服務(wù)需求。
數字化網(wǎng)點(diǎn)全面升級。近兩年，中國人壽運用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)互通和日常辦公智能化，僅2019年就新增配備智能設備8.8萬(wàn)套，實(shí)現了星級職場(chǎng)數字化全覆蓋，全國柜面部署2000余臺自助服務(wù)終端，建成了覆蓋全國、直通一線(xiàn)的銷(xiāo)售作戰指揮中心，各類(lèi)作戰指揮信息能夠實(shí)時(shí)直達生產(chǎn)單元，使網(wǎng)點(diǎn)成為中國人壽服務(wù)前伸的數字基地。正是這種全新的移動(dòng)互聯(lián)布局為科技戰“疫”提供了全天候的連接能力，確保云端服務(wù)觸手可及、使命必達。公司員工將辦公室“搬”回了家，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過(guò)任何一臺筆記本、Pad、手機或傳統PC等設備，就能夠開(kāi)展辦公、服務(wù)、銷(xiāo)售、研發(fā)等各類(lèi)工作，成為7×24小時(shí)的線(xiàn)上團隊。
圖2 “大后臺+小前端”IT布局
云化基礎全面革新。高并發(fā)的訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)是互聯(lián)網(wǎng)應用最顯著(zhù)的特征。為實(shí)現隨需供給IT基礎資源，中國人壽革新傳統IT基礎架構，將中國人壽“兩地三中心”作為私有云與國內主要公有云運營(yíng)商高效對接，建成了業(yè)界先進(jìn)的混合云模式。前端應用快速部署在公有云上，后臺數據安全存放在私有云中，兼具彈性靈活與安全可靠的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)現資源彈性伸縮供給和部署“無(wú)感”切換，資源交付速度指數級提高。全新的混合云架構使IT能夠更從容應對公司的業(yè)務(wù)高峰，系統的穩定性與流暢性均實(shí)現了持續提升。
疫情期間，依托國壽混合云（如圖3所示）彈性伸縮、方便快捷、安全可靠、不間斷運行的優(yōu)勢，4小時(shí)內為云視頻擴容3倍資源，2小時(shí)內完成核心業(yè)務(wù)系統6倍資源擴容，快速應對移動(dòng)辦公、遠程協(xié)同、在線(xiàn)銷(xiāo)售等互聯(lián)網(wǎng)應用爆發(fā)式增長(cháng)的挑戰。同時(shí)，依托混合云智能運維工具，對基礎資源和數據庫實(shí)施全方位監控，及時(shí)發(fā)現故障隱患，常規故障智能自愈，服務(wù)能力提升6～8倍，為科技戰“疫”奠定了重要基礎。
圖3 國壽混合云
科技化服務(wù)快速提升。依托先進(jìn)的技術(shù)布局，建成業(yè)內領(lǐng)先、層次完整的企業(yè)級云計算架構，面向用戶(hù)推出組件化、插件式專(zhuān)業(yè)服務(wù)模塊，貼近市場(chǎng)應用場(chǎng)景靈活組合并高效投放各類(lèi)“輕”應用，敏捷響應監管要求與市場(chǎng)需要。以云視頻、云桌面為代表的系列創(chuàng )新應用變革了傳統辦公模式，為全國銷(xiāo)售人員和員工提供即時(shí)可用、移動(dòng)便捷的互聯(lián)網(wǎng)直播和智慧辦公服務(wù)，大力推進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)數字化。
賦能主業(yè)，保險價(jià)值鏈智慧升級
數字銷(xiāo)售，持續創(chuàng )新銷(xiāo)售展業(yè)模式。中國人壽緊跟數字化發(fā)展浪潮，積極搭建全面開(kāi)放、線(xiàn)上線(xiàn)下一體的數字化平臺，通過(guò)“平臺+服務(wù)”的方式，面向用戶(hù)推出組件化、插件式專(zhuān)業(yè)服務(wù)模塊，貼近市場(chǎng)應用場(chǎng)景靈活組合并高效投放各類(lèi)“輕”應用，敏捷響應監管要求與市場(chǎng)需要。運用人工智能、大數據等技術(shù)，實(shí)現數據融合，充分發(fā)揮數據價(jià)值，使用AI智能模型推薦高價(jià)值客戶(hù)，創(chuàng )新展業(yè)形式，促進(jìn)銷(xiāo)售更加智能、精準和便捷。以云視頻、云助理為代表的系列創(chuàng )新應用變革了傳統銷(xiāo)售模式，為全國銷(xiāo)售人員提供即時(shí)可用、移動(dòng)便捷的互聯(lián)網(wǎng)直播和智慧展業(yè)服務(wù)，大力推進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)數字化。
疫情期間，各級機構更是依托數字化平臺開(kāi)展大量科技創(chuàng )新，以數字化方式助力全面復工復產(chǎn)，激發(fā)了銷(xiāo)售伙伴線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)服務(wù)的熱情。開(kāi)啟視頻直播早會(huì )新模式。中國人壽的分支機構遍布全國，特殊時(shí)期，為應對各級單位快速開(kāi)工、恢復經(jīng)營(yíng)的迫切需要，依托公司內部視頻直播平臺開(kāi)展銷(xiāo)售團隊大早會(huì )，各項工作要求快速到位。疫情期間，日均召開(kāi)各類(lèi)線(xiàn)上直播超過(guò)2200場(chǎng)，累計播放超過(guò)3000萬(wàn)人次。創(chuàng )新線(xiàn)上智能銷(xiāo)售訓練。應用AI技術(shù)，通過(guò)人機對話(huà)方式，銷(xiāo)售人員可自主進(jìn)行線(xiàn)上訓練與通關(guān)，該功能率先在疫情最嚴重的湖北等地區應用，實(shí)現了非常時(shí)期銷(xiāo)售訓練工作的正常開(kāi)展。推出職場(chǎng)智能實(shí)時(shí)業(yè)績(jì)播報。為更加有效地支持職場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，公司面向全國近兩萬(wàn)余個(gè)職場(chǎng)推出云助理智能業(yè)績(jì)播報功能，每日8：00～24：00以每小時(shí)為間隔，實(shí)時(shí)播報業(yè)績(jì)戰報、增員動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品宣導、早會(huì )預報等信息，讓銷(xiāo)售伙伴第一時(shí)間獲取最新資訊，助力職場(chǎng)快速獲取業(yè)績(jì)動(dòng)態(tài)，振奮職場(chǎng)氛圍，提升展業(yè)動(dòng)力。各項功能推出受到廣大銷(xiāo)售人員的熱烈歡迎，成為日常精細化、實(shí)時(shí)化管理的必備數字工具。（疫情期間各類(lèi)創(chuàng )新線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景如圖4所示）
圖4 疫情期間各類(lèi)創(chuàng )新線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景
智慧服務(wù)，加快客戶(hù)體驗數字化升級。近年來(lái)，中國人壽不斷強化人工智能在投保、核保、保全、理賠、服務(wù)、風(fēng)控等領(lǐng)域的應用能力，線(xiàn)上服務(wù)能力和業(yè)務(wù)數字化處理能力快速提升。2019年，公司個(gè)人客戶(hù)投保無(wú)紙化辦理率達97.8%，推出智能核保系統2.0，智能審核率同比提升5.9個(gè)百分點(diǎn)，線(xiàn)上保全辦理量同比提升47%，全流程理賠自動(dòng)化案件1130余萬(wàn)件，在線(xiàn)機器人服務(wù)量同比增長(cháng)77%。上線(xiàn)重疾短期出險識別模型，風(fēng)險識別準確率達91%，構建反洗錢(qián)可疑智能發(fā)現、智能查證平臺，有效解決了反洗錢(qián)工作“發(fā)現難、查證難”的痛點(diǎn)，強化營(yíng)銷(xiāo)員違規智能識別，切實(shí)提升銷(xiāo)售風(fēng)險管控能力。
疫情更是對公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的一次重大考驗，為了滿(mǎn)足客戶(hù)足不出戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的需求，公司持續升級線(xiàn)上服務(wù)，及時(shí)響應客戶(hù)健康服務(wù)需求，強化線(xiàn)上服務(wù)宣傳與引導，不斷提升客戶(hù)體驗，使客戶(hù)在這個(gè)有“距離”的春天里，隨時(shí)隨地感受服務(wù)溫暖。公司快速推出了“抗擊新冠肺炎疫情服務(wù)專(zhuān)區”，整合優(yōu)質(zhì)第三方資源，提供新冠速測、在線(xiàn)義診、疫情防御等七項健康服務(wù)。全面升級壽險App線(xiàn)上服務(wù)，優(yōu)化人臉識別認證和語(yǔ)音驗證碼功能，完善保單電子回執回訪(fǎng)流程；推出保單復效、續期交費、借款還款、生存金領(lǐng)取等線(xiàn)上服務(wù)；為避免紙質(zhì)保單遞送的交叉感染風(fēng)險，緊急優(yōu)化電子保單服務(wù)，更好地支持客戶(hù)線(xiàn)上保單查詢(xún)、下載和簽收。
與此同時(shí)，公司率先在湖北等疫情嚴重區域推出“空中客服”（如圖5所示），將互聯(lián)網(wǎng)視頻、人臉識別等智能技術(shù)集成到公司與客戶(hù)“面對面”場(chǎng)景中，客戶(hù)可隨時(shí)隨地登錄壽險App一鍵聯(lián)通全國3000多個(gè)柜面，與上萬(wàn)名客服人員“面對面”交流，有效解決了疫情期間客戶(hù)無(wú)法抵達柜面的問(wèn)題，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下一致的客戶(hù)服務(wù)體驗。“空中客服”開(kāi)創(chuàng )了線(xiàn)上服務(wù)的新方式，加速推動(dòng)了公司客戶(hù)服務(wù)數字化轉型。
圖5 打破時(shí)空的“空中客服”
內聚外聯(lián)，構筑數字化保險生態(tài)
依托靈活的數據與資源，中國人壽持續豐富擴展基于數字化平臺的科技金融生態(tài)。公司持續強化內聚資源、外聯(lián)客戶(hù)的價(jià)值創(chuàng )造能力，對內匯聚資源，加強隊伍和客戶(hù)兩大主要用戶(hù)群的線(xiàn)上緊密互動(dòng)；對外連接多方客戶(hù)，提供極致體驗的保險生態(tài)服務(wù)，以共建生態(tài)的方式豐富擴展客戶(hù)服務(wù)內容，形成服務(wù)民生保障的開(kāi)放共贏(yíng)商業(yè)生態(tài)。
中國人壽運用數字化平臺開(kāi)放接口（API）整合公司內部、集團成員單位和社會(huì )第三方的資源，匯聚以保險為核心能力、服務(wù)民生保障的生態(tài)服務(wù)，滿(mǎn)足銷(xiāo)售隊伍全面數字化經(jīng)營(yíng)需要，面向客戶(hù)提供綜合金融服務(wù)，立足“一個(gè)客戶(hù)、一個(gè)國壽”，助推綜合化經(jīng)營(yíng)，上線(xiàn)廣發(fā)銀行自助辦卡服務(wù)，投放財險公司多款車(chē)險、非車(chē)產(chǎn)品，引入國壽銷(xiāo)售公司個(gè)人旅游保障計劃，集成基金銷(xiāo)售、基金持倉等功能，連通國壽大健康，構建全面健康服務(wù)體系；融合電商國壽心意商城，開(kāi)展多元化產(chǎn)品銷(xiāo)售。2019年，基于平臺孵化創(chuàng )新應用千余項，與6000余家機構合作開(kāi)展各類(lèi)服務(wù)與活動(dòng)4萬(wàn)余項，以保險為核心的生態(tài)服務(wù)日漸豐富。
疫情終將過(guò)去，但整個(gè)社會(huì )數字化進(jìn)程的步伐不會(huì )停止，反而會(huì )在經(jīng)歷了此次疫情的陣痛后變得越來(lái)越快。為積極融入數字化轉型的大潮，在群眾健康保險意識不斷增強的后疫情時(shí)代更好地滿(mǎn)足群眾需求，中國人壽將繼續加速推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)的全方位數字化轉型，不斷創(chuàng )新商業(yè)模式，謀求與探索更高效率、更優(yōu)質(zhì)化的客戶(hù)服務(wù)形態(tài)。
編輯：薛瑜