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疫情防控進(jìn)行時(shí) 民生消保二三事
2020-04-29 23:44:16 來(lái)源：陽(yáng)光網(wǎng)-陽(yáng)光報
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面對新冠病毒肺炎疫情，銀行肩負著(zhù)金融消費者權益保護的責任。特殊時(shí)期，民生銀行西安分行多措并舉，積極主動(dòng)解決消費者各類(lèi)訴求，在這場(chǎng)戰“疫”中留下了許多平凡而感動(dòng)的逆行故事，用實(shí)際行動(dòng)踐行初心使命，與消費者攜手共克時(shí)艱。
一句代表“滿(mǎn)意”的感謝
疫情期間，孫先生由于重置手機銀行登錄密碼等后導致轉賬業(yè)務(wù)受限。針對該問(wèn)題，民生銀行西安分行分、支行聯(lián)動(dòng)，采取“硬件系統+軟件溝通”的方式，幫助客戶(hù)解決難題。一方面，在西安分行的直接對接下，確定了解決方案，指導其操作，但由于孫先生平日較依賴(lài)網(wǎng)點(diǎn)辦理，對遠程銀行操作不熟悉，故工作人員整理成視頻，通過(guò)電話(huà)詳細介紹辦理步驟；另一方面，在高新支行的積極配合下，廳堂主管通過(guò)系統查詢(xún)客戶(hù)的業(yè)務(wù)開(kāi)通情況，給予及時(shí)的業(yè)務(wù)支持，最終引導孫先生順利轉賬，孫先生向工作人員連連致謝。
一句感謝，代表的是對民生銀行的認可，民生銀行西安分行時(shí)刻將消費者權益放心間，“遇到困難，別怕有我！”
一份飽含“信任”的約定
王先生在自助設備上存款時(shí)，因不慎操作導致設備卡鈔，最終影響資金未入賬，按正常流程需要3個(gè)工作日進(jìn)行補操作處理。
經(jīng)了解，王先生當日著(zhù)急使用該筆資金，希望能夠盡快入賬，總、分、支行三級積極協(xié)調，然而系統操作受疫情影響，無(wú)法滿(mǎn)足消費者當日處理的需求。西安分行研究討論后，秉承以客戶(hù)為中心的宗旨，為王先生擬定了靈活處理的專(zhuān)屬方案，在做完客戶(hù)身份識別和個(gè)人信息數據核對后，為王先生先行墊付該筆資金，解決其燃眉之急，隨后再取出歸還銀行，王先生當即表示十分感動(dòng)。
以消費者為中心，不僅僅是一句口號，更是一份使命與約定，承載的是消費者沉甸甸的信任。
一個(gè)有愛(ài)“懂你”的方案
韓先生有一張借記卡已經(jīng)過(guò)期了，自己一不小心卻將資金轉至已過(guò)期的借記卡里，導致資金無(wú)法正常使用。一方面受疫情影響，他本人身處新疆，附近無(wú)民生銀行網(wǎng)點(diǎn)；另一方面，由于更換手機號碼未及時(shí)更新，無(wú)法通過(guò)遠程銀行線(xiàn)上渠道辦理借記卡延期。韓先生得知重重限制因素后心急如焚。
該行了解情況后，相關(guān)部門(mén)通力合作盡最大努力幫助客戶(hù)解決。法律事務(wù)部從消保投訴處理的專(zhuān)業(yè)角度提供工作指導；南二環(huán)支行直接對接韓先生，積極溝通安撫，獲取投訴焦點(diǎn)與業(yè)務(wù)訴求；運營(yíng)管理部積極與總行溝通，通過(guò)遠程視頻核實(shí)客戶(hù)身份及意愿的方式，及時(shí)將客戶(hù)資金原路退回，緩解了韓先生的資金問(wèn)題。最終，通過(guò)有效溝通和積極處理，資金問(wèn)題得到解決，韓先生對銀行的處理方式與服務(wù)表示滿(mǎn)意和稱(chēng)贊，并表示要將民生銀行推薦給朋友。
消費者權益無(wú)小事。急你所急，想你所想，靈活處理，解決難題！
一場(chǎng)“知心”朋友的對話(huà)
鄭女士在疫情期間對延期還款時(shí)間和利息收費問(wèn)題產(chǎn)生異議，于是向監管提起投訴咨詢(xún)。民生銀行西安分行了解情況后，在行領(lǐng)導的高度關(guān)注和直接指導下，各部門(mén)協(xié)同行動(dòng)，對外與監管部門(mén)主動(dòng)對接，積極溝通，獲取客戶(hù)的投訴焦點(diǎn)，傾聽(tīng)監管指導意見(jiàn)；對內履行“一把手負責制”，通過(guò)調整還款方式緩解客戶(hù)資金壓力，同時(shí)指定部門(mén)負責人直接對接客戶(hù)，通過(guò)向客戶(hù)詳細解釋利息計算方式等，消除消費者的疑慮。
通過(guò)一場(chǎng)知心朋友式的對話(huà)，鄭女士在了解該行相關(guān)延期政策和利率計算細節后，主動(dòng)向監管撤訴。事后，民生銀行對鄭女士進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，她對該行問(wèn)題處理方式表示非常滿(mǎn)意。
變訴為金，攜手前行。投訴不是洪水猛獸，消費者是銀行親愛(ài)的的朋友，身邊最可愛(ài)的人！
一封充滿(mǎn)“溫度”的書(shū)信
受疫情影響，西安市旅游社出現經(jīng)營(yíng)困難，部分企業(yè)更面臨現金流枯竭的嚴峻局面，無(wú)力支付員工工資和購買(mǎi)防疫物資，根據政府部門(mén)最新政策，為符合條件的旅行社企業(yè)暫時(shí)退付部分旅行質(zhì)保金以保障企業(yè)必要經(jīng)營(yíng)周轉。
民生銀行西安分行營(yíng)業(yè)部接通知后，通過(guò)優(yōu)化流程、強化培訓、服務(wù)前置等方式，全力保證業(yè)務(wù)時(shí)效。一是成立了項目組，明確分工、落實(shí)責任；二是創(chuàng )新業(yè)務(wù)處理流程，在控制風(fēng)險的前提下盡最大可能為客戶(hù)提供便利；三是安排專(zhuān)人接聽(tīng)旅行社業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)、為企業(yè)財務(wù)人員提供必要指導，避免因資料不全影響資金退付；四是安排經(jīng)驗豐富的對公柜員對操作人員進(jìn)行作業(yè)前培訓，提高操作人員的作業(yè)能力。同時(shí)，廳堂員工以高度敬業(yè)的精神，克服疫情期間各種不便加班加點(diǎn)，最快實(shí)現當日收到旅行社申請資料、當日退付資金，累計為全市500余家旅行社辦理退質(zhì)保金手續，成功退付近億元，西安市文化和旅游局特地向該行致信感謝。
一封感謝信的背后，是消費者對銀行的期望和重托，民生銀行西安分行也將用擔當和責任回饋這份愛(ài)。
編輯：薛瑜