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抗疫復工兩手抓 科技服務(wù)是“馬達”
2020-03-04 16:31:39 來(lái)源：陽(yáng)光網(wǎng)-陽(yáng)光報
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“我們不舍晝夜地趕工，就是想讓同事伙伴們在家辦公更隨心，為服務(wù)客戶(hù)更便捷，讓客戶(hù)體驗更暖心。”中國人壽一名科技工作者說(shuō)出了自己的抗疫心聲。
要實(shí)現抗疫復工兩手抓，離不開(kāi)科技創(chuàng )新服務(wù)的“馬達”。中國人壽科技服務(wù)團隊立足崗位、日夜戰斗、創(chuàng )新作為?？萍假x能又見(jiàn)成效：“大后臺+小前端”為系統上下全面線(xiàn)上辦公保駕護航；“數字化平臺”助力云端承保“不打烊”；“人工智能”精準觸達防疫期間客戶(hù)健康服務(wù)需求，彰顯大愛(ài)。
疫情服務(wù)“一網(wǎng)觸達”
為及時(shí)響應防疫期間客戶(hù)健康服務(wù)需求，中國人壽科技服務(wù)團隊快速推出了“抗擊新型肺炎疫情服務(wù)專(zhuān)區”，整合優(yōu)質(zhì)第三方資源，提供新冠速測、在線(xiàn)義診、疫情防御等七項健康服務(wù)。全面升級壽險APP線(xiàn)上服務(wù)，優(yōu)化保單電子回執回訪(fǎng)流程；推出線(xiàn)上保單復效，自2月7日上線(xiàn)以來(lái)，累計辦理復效21839筆，涉及金額2.141億元；積極推進(jìn)集團向下成員單位的互聯(lián)互通綜合服務(wù)，開(kāi)通廣發(fā)銀行聯(lián)名奕健康信用卡線(xiàn)上申請和中國人壽財險的車(chē)險保單查詢(xún)服務(wù)。同時(shí)，為避免紙質(zhì)保單遞送的交叉感染風(fēng)險，緊急優(yōu)化電子保單服務(wù)，更好地支持客戶(hù)線(xiàn)上保單查詢(xún)、下載和簽收。
移動(dòng)辦公“自在云端”
疫情當前，居家隔離是重要防控手段之一，科技支持遠程辦公擔起“戰疫”重任。隨著(zhù)中國人壽加大移動(dòng)化、智能化、數字化建設力度，銷(xiāo)售人員和員工已經(jīng)能夠通過(guò)云桌面、云助理、云視頻等互聯(lián)網(wǎng)工具隨時(shí)隨地開(kāi)展移動(dòng)辦公與銷(xiāo)售服務(wù)。95519聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現居家辦公，一線(xiàn)人員居家辦公占比達88.8%，覆蓋呼入、呼出、微信在線(xiàn)服務(wù)，線(xiàn)上智能柜面預約分流客戶(hù)臨柜時(shí)間，積極推進(jìn)“空中柜員”服務(wù)模式；發(fā)布云助理即時(shí)通訊功能，強化企業(yè)內部實(shí)時(shí)溝通；依托云視頻支持手機、PC即時(shí)視頻會(huì )議，創(chuàng )新“視頻會(huì )議+直播”新形式，實(shí)現多主播實(shí)時(shí)互動(dòng)、員工與伙伴廣泛直播的新型應用場(chǎng)景。自2月1日以來(lái)，云視頻支持各類(lèi)會(huì )議11729場(chǎng)，總時(shí)長(cháng)超過(guò)121萬(wàn)分鐘。
創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)“點(diǎn)燃激情”
中國人壽科技團隊積極響應，推動(dòng)有序復產(chǎn)復工。他們與業(yè)務(wù)條線(xiàn)聯(lián)動(dòng)，快速推出“康E無(wú)憂(yōu)”贈險產(chǎn)品，僅三天時(shí)間完成1000萬(wàn)份贈險的線(xiàn)上饋贈活動(dòng)，客戶(hù)反響熱烈。啟動(dòng)視頻直播早會(huì )新模式，點(diǎn)燃了銷(xiāo)售人員遠程參訓熱情，有效保障疫情期間銷(xiāo)售渠道工作展開(kāi)。自2月1日以來(lái)，全系統召開(kāi)各類(lèi)線(xiàn)上直播近5萬(wàn)場(chǎng)，累計播放次數超過(guò)1171萬(wàn)人次。僅三天完成四款網(wǎng)銷(xiāo)長(cháng)險產(chǎn)品研發(fā)及客戶(hù)線(xiàn)上自助投保支持；24小時(shí)內完成國壽康寧等31款長(cháng)險產(chǎn)品新冠肺炎責任擴展的系統上線(xiàn)部署。推出增員全流程在線(xiàn)簽約操作。應用AI技術(shù)，通過(guò)人機對話(huà)方式實(shí)現在線(xiàn)銷(xiāo)售訓練與通關(guān)。截止2月20日，綁定用戶(hù)32.5萬(wàn)人，上線(xiàn)15門(mén)訓練課程，累計參與超過(guò)117萬(wàn)人次。
不難看出，抗疫復工的有效快速應對，是“科技國壽”堅實(shí)的基礎支撐和靈活的工具賦能。2019年，中國人壽全面啟動(dòng)“科技國壽”建設三年行動(dòng)，成績(jì)斐然，已完成整體架構的全面轉型，呈現出云化、移動(dòng)化、平臺化、智能化特征，向數字化商業(yè)生態(tài)建設邁進(jìn)，為公司高質(zhì)量發(fā)展提供科技新動(dòng)能。
中國人壽科技服務(wù)團隊齊心協(xié)力一盤(pán)棋，總公司提供數字平臺、技術(shù)指導與資源支持，分公司因地制宜、因時(shí)而動(dòng)，結合區域特點(diǎn)開(kāi)展了一系列優(yōu)秀的科技創(chuàng )新，全力為客戶(hù)、銷(xiāo)售伙伴、各級管理人員提供便捷、溫暖的科技支撐。
湖南分公司——疫情防控實(shí)時(shí)追蹤
上線(xiàn)疫情防控實(shí)時(shí)追蹤系統，提供疫情動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)展示、防疫調查填寫(xiě)、地圖展示追蹤等服務(wù)，有效解決防疫過(guò)程中手工作業(yè)、信息滯后、展示單一等痛點(diǎn)問(wèn)題。優(yōu)化完善線(xiàn)上工作日志填寫(xiě)，各層級管理人員可進(jìn)行追蹤評估，確保各項管理鏈條通暢；開(kāi)發(fā)微信智能播報機器人，7×24小時(shí)無(wú)間斷播報，助力各級單位實(shí)時(shí)掌握發(fā)展經(jīng)營(yíng)情況，為抗疫和發(fā)展提供堅實(shí)保障。
山東分公司——主動(dòng)服務(wù)彰顯擔當
成立省市縣三級專(zhuān)項工作組，實(shí)行產(chǎn)品責任制，主動(dòng)對接，向兄弟公司輸出科技服務(wù)。支援湖北、江西等19家分公司上線(xiàn)“微調查”系統，7*24小時(shí)在線(xiàn)問(wèn)題解決。截至2月19日，為全國1864個(gè)機構3041名調查人員提供授權及上線(xiàn)指導，完成調查任務(wù)43712件。開(kāi)發(fā)“空中柜員”系統，緊急支援疫情最嚴重的湖北分公司上線(xiàn)應用，截至2月19日，累計服務(wù)1075人，2628次，實(shí)現保險服務(wù)的線(xiàn)上辦、不見(jiàn)面，助力疫情期間客戶(hù)服務(wù)不間斷、不打折。
重慶分公司——“五級會(huì )議”線(xiàn)上開(kāi)
通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)視頻直播+云助理視頻點(diǎn)播”創(chuàng )新支持從分公司到職場(chǎng)伙伴“五級線(xiàn)上會(huì )議”，發(fā)布線(xiàn)上科技推廣防疫專(zhuān)區，提供微信智能參會(huì )提醒、參會(huì )情況查詢(xún)等便捷服務(wù)。自2月3日，堅持每日召開(kāi)視頻早會(huì )，參會(huì )銷(xiāo)售人員超過(guò)40萬(wàn)人次，同時(shí)召開(kāi)各類(lèi)渠道管理人員會(huì )議超過(guò)200場(chǎng)，直播和點(diǎn)播規模多次單場(chǎng)會(huì )議位居全國系統第一。
江蘇分公司——線(xiàn)上服務(wù)豐富多元
推出“國壽有愛(ài) 抗疫有我”線(xiàn)上客戶(hù)主題活動(dòng)，為基層銷(xiāo)售伙伴提供31款擴展責任產(chǎn)品的客戶(hù)名單和線(xiàn)上拜訪(fǎng)工具，推薦信息110萬(wàn)條；開(kāi)發(fā)客戶(hù)線(xiàn)上預約系統，打通網(wǎng)銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售最后一公里；建立貫穿省、市、縣、職場(chǎng)各層級的線(xiàn)上辦公流程，疫情期間累計訪(fǎng)問(wèn)8.1萬(wàn)人次，完成線(xiàn)上流轉4285件；智能推送圖文戰報，新增戰報205件，推送咨詢(xún)848781次，使各級人員疫情期間也能夠對業(yè)務(wù)發(fā)展情況了如指掌。
廣東分公司——防疫不防“工”
上線(xiàn)“惠贈寶”系統，支持首批80萬(wàn)份贈險3小時(shí)內完成派發(fā)，累計派送110萬(wàn)份；開(kāi)發(fā)線(xiàn)上業(yè)績(jì)申報系統；推送“全民戰役為愛(ài)馳援”主題信息，每日提供15萬(wàn)人次服務(wù)，支持5萬(wàn)人次線(xiàn)上拜訪(fǎng)，并對數據深度加工分析助力精準營(yíng)銷(xiāo)。推動(dòng)視頻早會(huì )。實(shí)時(shí)提供準確的業(yè)績(jì)追蹤數據服務(wù)。
浙江分公司——服務(wù)研發(fā)兩不誤
隨時(shí)響應直播會(huì )議、數據服務(wù)、運維支持各類(lèi)需求，全力保障基層線(xiàn)上晨會(huì )，快速新增推送報表，7*24小時(shí)在線(xiàn)解答用戶(hù)問(wèn)題。同時(shí)已啟動(dòng)和推進(jìn)大屏互動(dòng)系統、基層服務(wù)支持系統、核保第三方醫療接口對接、個(gè)險運營(yíng)中心等研發(fā)項目，服務(wù)支持不間斷的同時(shí)，研發(fā)不停歇。
四川分公司——勇于開(kāi)拓強引領(lǐng)
全力推行視頻會(huì )議和在線(xiàn)直播。僅三天時(shí)間重磅打造“慧贈寶”贈險支持平臺，以銷(xiāo)售人員為粒度，個(gè)性化精準投放贈險資源，支持銷(xiāo)售人員自主創(chuàng )建署名贈險禮包、激發(fā)客戶(hù)熱情，同時(shí)與掌上保險無(wú)縫銜接，做到了贈險資源管控到位，客戶(hù)出單體驗快捷高效。
陜西分公司——聯(lián)動(dòng)一線(xiàn)通服務(wù)
采取科技團隊分組掛點(diǎn)分層、分片培訓，使最接近一線(xiàn)的科技協(xié)管員、職場(chǎng)科技導師隊伍率先熟練應用各類(lèi)數字化工具，依托這支隊伍，實(shí)現支持線(xiàn)上銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)的科技舉措速達一線(xiàn)和客戶(hù)，使一線(xiàn)與客戶(hù)的訴求及時(shí)反饋，形成了連接“公司-銷(xiāo)售人員-客戶(hù)”快速響應通道。
廈門(mén)分公司——e化經(jīng)營(yíng)“贈客來(lái)”
開(kāi)發(fā)“贈客來(lái)”支持平臺，將活動(dòng)、抽獎平臺、掌上保險等串聯(lián)起來(lái)進(jìn)行活動(dòng)量管控和客養經(jīng)營(yíng)，實(shí)現“國壽康E無(wú)憂(yōu)”贈險產(chǎn)品個(gè)性化投放，實(shí)現線(xiàn)上投放、管控、追蹤全流程的數字化，讓廣大客戶(hù)體會(huì )到非常時(shí)期中國人壽一切以客戶(hù)為中心的良好服務(wù)。
新疆分公司——線(xiàn)上復工“宅活動(dòng)”
率先舉辦涵蓋移動(dòng)辦公、移動(dòng)會(huì )議、e職場(chǎng)視頻直播等內容的全疆移動(dòng)辦公視頻培訓和在線(xiàn)幫助。與銷(xiāo)售渠道主動(dòng)溝通，基于數據字化平臺投放“增員鏈接”，確保隊伍持續放量增長(cháng)；助推銷(xiāo)售渠道線(xiàn)上管理，開(kāi)發(fā)“愛(ài)心接力賽”等專(zhuān)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應用，保障“宅活動(dòng)”系列工作順利進(jìn)行。
編輯：薛瑜