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上線(xiàn)多種“非接觸式服務(wù)” 光大銀行筑牢數字金融服務(wù)保障
2020-02-25 10:41:32 來(lái)源：陽(yáng)光網(wǎng)-陽(yáng)光報
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在此次新冠肺炎疫情阻擊戰中，銀行等金融機構的身影無(wú)處不在，不少銀行機構圍繞疫情防控需求，積極推廣線(xiàn)上業(yè)務(wù)，優(yōu)化豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，降低疫情防控企業(yè)融資成本，創(chuàng )新金融服務(wù)方式，他們走在抗“疫”前線(xiàn)。
銀保監會(huì )近日發(fā)布的《中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》也明確指出，要推動(dòng)銀行業(yè)保險業(yè)做好新冠肺炎疫情防控金融服務(wù)，積極推廣線(xiàn)上業(yè)務(wù)，強化網(wǎng)絡(luò )銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務(wù)管理和保障，優(yōu)化豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)。
“非接觸式服務(wù)”概念的提出，使得社會(huì )重新審視銀行數字化轉型的意義。在本次金融業(yè)馳援疫情的隊伍中，光大銀行利用其數字金融行業(yè)優(yōu)勢充分展現了線(xiàn)上化服務(wù)能力及央企社會(huì )責任擔當。
光大手機銀行24小時(shí)上線(xiàn)抗擊疫情專(zhuān)屬服務(wù)區，各地城市服務(wù)光速上線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )課程、道路交通卡口個(gè)人信息自助登記等特色服務(wù)，為符合條件的醫療機構、公益組織、抗疫服務(wù)企業(yè)等提供當天申請當天開(kāi)通0費率通道服務(wù)，明確對受疫情影響無(wú)法按時(shí)還款的客戶(hù)貸款實(shí)現“四不政策”。
手機銀行：傳遞有溫度的線(xiàn)上金融服務(wù)
在光大銀行數字化轉型發(fā)展過(guò)程中，手機銀行作為光大銀行移動(dòng)金融生態(tài)鏈戰略的核心，秉持“開(kāi)放”原則，不斷拓寬移動(dòng)金融服務(wù)路徑，培育以客戶(hù)需求為導向的生態(tài)服務(wù)體系，為客戶(hù)提供“金融+生活”一站式便捷服務(wù)。
疫情發(fā)生后，光大手機銀行火速上線(xiàn)抗擊疫情專(zhuān)屬服務(wù)區，涵蓋專(zhuān)家醫生24小時(shí)在線(xiàn)義診、新冠肺炎實(shí)時(shí)救助平臺、確診患者相同行程查詢(xún)、愛(ài)心募捐通道、人民好醫生疫情防控平臺、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間查詢(xún)等10項專(zhuān)屬服務(wù)；推出“足不出戶(hù)，享受生活”服務(wù)專(zhuān)區，涵蓋生活繳費、手機充值、視頻會(huì )員、在線(xiàn)課程、喜馬拉雅廣播等6類(lèi)功能，切實(shí)做到各項服務(wù)“不打烊”。
同時(shí)，光大手機銀行持續提供有溫度的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)，專(zhuān)業(yè)的手語(yǔ)視頻客服為有需要的聽(tīng)障人士提供專(zhuān)屬服務(wù)通道；簡(jiǎn)愛(ài)版手機銀行支持智能語(yǔ)音，放大字體，遠程視頻客服等精品服務(wù)，適合老年客戶(hù)快速掌握使用。
此外，光大手機銀行積極拓展更貼合全國各地特色的“抗疫”項目，對疫情期間的特殊情況采取特批特辦，當日測試當日上線(xiàn)的方式推進(jìn)。針對光大銀行各地分行客群特點(diǎn)，因地制宜，在多個(gè)城市服務(wù)專(zhuān)區光速上線(xiàn)包括全國或省級疫情咨詢(xún)查詢(xún)、免費問(wèn)診、出行管控、在線(xiàn)教育等疫情期間高頻使用的城市服務(wù)項目，打造觸手可及的“陽(yáng)光”服務(wù)。
云支付：綠色通道 保暢通 保安全
面對突如其來(lái)的疫情，光大銀行全面開(kāi)通“云支付”“抗擊疫情”業(yè)務(wù)綠色通道，以“保暢通、保安全”為總目標,全力保障全國支付清算業(yè)務(wù)的平穩進(jìn)行，為抗擊疫區的愛(ài)心服務(wù)點(diǎn)亮一路綠燈。
為保障各地醫療機構支付通道暢通及各大公益組織捐款渠道順暢，光大“云支付”為符合條件的醫療機構、公益組織等提供當天申請當天開(kāi)通的0費率通道服務(wù)。此外，為提升光大銀行持卡人網(wǎng)購消費、投資理財、繳稅等線(xiàn)上支付便利性，光大“云支付”還建立了支付調額快速響應機制，申請人在獲批的次日即可生效。
目前，“云支付”已為多類(lèi)特殊行業(yè)給予充分支持與保障，例如為部分醫院迅速建立支付通道、緊急開(kāi)通交通運輸類(lèi)企業(yè)超額退款功能、協(xié)助各類(lèi)慈善機構開(kāi)通捐款零費率通道等，全力保障全國金融業(yè)務(wù)順暢進(jìn)行。
隨心貸：發(fā)揮線(xiàn)上融資優(yōu)勢 支持抗疫一線(xiàn)
為支持疫區人民抗擊新型冠狀病毒疫情，光大隨心貸落實(shí)財政部和人民銀行政策要求，對抗疫一線(xiàn)合作企業(yè)通過(guò)主動(dòng)擴大客戶(hù)范圍、提升最高授信額度、降低產(chǎn)品利率等舉措，為推動(dòng)防疫抗疫工作有效開(kāi)展提供必要的金融支持。同時(shí)，積極落實(shí)“四不政策”，即對滿(mǎn)足條件的客戶(hù)不催收、不罰息、不作為不良記錄、不影響借款人繼續在我行獲得其他信貸支持，對受疫情影響無(wú)法按時(shí)還款的客戶(hù)貸款延長(cháng)30天寬限期。
針對部分抗疫一線(xiàn)企業(yè)如醫藥流通企業(yè)等在特殊時(shí)期的金融需求，光大隨心貸還進(jìn)行了多項政策調整，通過(guò)將其業(yè)務(wù)合作對象列入白名單，提高終端藥店授信額度、降低產(chǎn)品利率，定向扶持專(zhuān)款專(zhuān)用等多項舉措，一方面可滿(mǎn)足疫區終端藥店采購抗疫藥品的融資需求，另一方面可加速醫藥流通企業(yè)在疫情期間的資金回籠，緩解其資金壓力。
遠程銀行：溫暖守護 用真情面對每一位客戶(hù)
受疫情影響，光大銀行遠程服務(wù)中心武漢中心自2012年1月1日正式運營(yíng)以來(lái)第一次關(guān)門(mén)停運。在面對人員嚴重短缺、在線(xiàn)業(yè)務(wù)需求量激增的嚴峻形勢下，光大銀行第一時(shí)間啟動(dòng)應急預案，由北京、天津中心承接武漢中心部分工作，集中力量確保服務(wù)效率不降低、客戶(hù)接聽(tīng)不掉線(xiàn)，“陽(yáng)光小智”智能機器人、電話(huà)銀行、手語(yǔ)視頻、視頻柜員、在線(xiàn)文字服務(wù)等線(xiàn)上智能手段穩定運行，對特殊業(yè)務(wù)與有緊急需求的客戶(hù)采取開(kāi)放綠色服務(wù)通道的方式，特事特辦，竭力保障客戶(hù)各項服務(wù)的順利辦理。
基于客戶(hù)線(xiàn)上化的趨勢，光大銀行積極探索移動(dòng)端多媒體客服，目前在手機銀行、微信銀行、陽(yáng)光惠生活等多個(gè)渠道，均已上線(xiàn)了文字客服。通過(guò)人工客服與AI智能機器人客服，聯(lián)手為客戶(hù)打造7*24小時(shí)的線(xiàn)上服務(wù)。同時(shí)，光大銀行在業(yè)內率先推出了手機銀行視頻客服，并特色推出了手語(yǔ)視頻服務(wù)及簡(jiǎn)愛(ài)版老年視頻服務(wù)，累積為十幾萬(wàn)客戶(hù)提供了金融業(yè)務(wù)咨詢(xún)、理財購買(mǎi)、手機轉賬限額調整以及銀行卡密碼解鎖等服務(wù)，通過(guò)服務(wù)渠道和服務(wù)媒介的拓展，大大提升了客戶(hù)體驗。
下一步，光大銀行將持續優(yōu)化和豐富各類(lèi)“非接觸式服務(wù)”，打造開(kāi)放的服務(wù)體系，加大5G、區塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的研究和應用，提高數字化金融業(yè)務(wù)的實(shí)戰能力，與子同裳，并肩作戰，實(shí)現奪取疫情防控阻擊戰與經(jīng)濟增長(cháng)目標的雙勝利。
編輯：佳佳