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平安人壽榮獲“致敬創(chuàng )建者”卓越服務(wù)創(chuàng )新企業(yè)獎
2019-11-18 13:15:11 來(lái)源：陽(yáng)光網(wǎng)-陽(yáng)光報
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11月14日，由《經(jīng)濟觀(guān)察報》主辦的“1949-2019 致敬創(chuàng )建者”創(chuàng )新企業(yè)評選頒獎典禮在北京舉行。平安人壽以智慧科技賦能全渠道服務(wù)，憑借自主研發(fā)的“智慧客服”創(chuàng )新項目，榮獲本次評選的“卓越服務(wù)創(chuàng )新企業(yè)”大獎。
陽(yáng)光訊 中國創(chuàng )新企業(yè)評選，是作為國內主流思想傳播平臺之一的《經(jīng)濟觀(guān)察報》于2011年發(fā)起的行業(yè)大會(huì )，對中國的商業(yè)創(chuàng )新進(jìn)行持續跟蹤和觀(guān)察，匯集具有影響力、創(chuàng )新力、領(lǐng)導力的企業(yè)，以及各領(lǐng)域專(zhuān)家學(xué)者，探討行業(yè)典范發(fā)展邏輯，尋跡行業(yè)沿革與未來(lái)機會(huì )。在本次峰會(huì )上，平安人壽以在科技領(lǐng)域的領(lǐng)先布局和創(chuàng )新成果，與智慧生活進(jìn)行對話(huà)。
業(yè)內首創(chuàng )“智慧服務(wù)”，不跑腿更懂你
平安人壽通過(guò)“產(chǎn)品+科技”雙輪驅動(dòng)模式，由傳統壽險公司向科技型壽險公司成功轉型。“智慧客服”是平安人壽自主研發(fā)的重要成果，通過(guò)運用生物認證、大數據、遠程視頻等AI技術(shù)，構建起以業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險定位、在線(xiàn)自助、空中門(mén)店為核心能力的人工智能創(chuàng )新服務(wù)模式，實(shí)現所有業(yè)務(wù)“在線(xiàn)一次性辦理”。
在“智慧客服”服務(wù)模式下，保全、理賠、核保等服務(wù)場(chǎng)景的時(shí)效實(shí)現大大提升，平均處理時(shí)長(cháng)大幅降低。截至2019年6月，智慧客服累計提供在線(xiàn)服務(wù)超6000萬(wàn)次，在線(xiàn)業(yè)務(wù)占比達99%，業(yè)務(wù)辦理最快僅1分鐘，服務(wù)滿(mǎn)意度達99%。
實(shí)現這些高效率，客戶(hù)只需通過(guò)金管家APP，就可以一站式辦理辦理保單貸款、生存金領(lǐng)取、保單信息確認和受益人變更等所有保單業(yè)務(wù)，享受“不跑腿，更懂你”的極致服務(wù)體驗，讓專(zhuān)業(yè)保險服務(wù)普惠全國客戶(hù)。
三項創(chuàng )新帶來(lái)極智體驗
2019年，平安人壽智慧客服再度升級，通過(guò)3項創(chuàng )新——AI視頻回訪(fǎng)、AskBob小桂圓、空中門(mén)店，以智慧科技賦能全渠道服務(wù)，實(shí)現APP、柜面、電話(huà)體驗升級。
AI視頻回訪(fǎng)，是業(yè)內首款多模態(tài)合成機器人應用，通過(guò)計算機視覺(jué)、人機交互和深度學(xué)習技術(shù)應用，該視頻機器人可實(shí)現“真人”語(yǔ)音播報、表情生成和擬人實(shí)時(shí)對話(huà)，為客戶(hù)帶來(lái)擬真視頻形象交互、7×24小時(shí)在線(xiàn)自助、保單信息即時(shí)調閱的“真人服務(wù)”臨場(chǎng)感。不用到柜臺，便可擁有自然、親切、便捷的交互體驗。
平安人壽智慧客服自推出以來(lái)，始終圍繞客戶(hù)服務(wù)體驗進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新，打造“更懂你”的服務(wù)口碑。AI視頻機器人的推出，在保險業(yè)界率先實(shí)現保單回訪(fǎng)服務(wù)場(chǎng)景落地，是保單回訪(fǎng)服務(wù)的又一次技術(shù)革命。
經(jīng)過(guò)不斷迭代升級，“AskBob小桂圓”客服機器人不僅具備對話(huà)式業(yè)務(wù)辦理，還可以提供強大的咨詢(xún)應答和差異化服務(wù)推薦。“AskBob小桂圓”儲存了海量問(wèn)題，保單問(wèn)題隨問(wèn)隨答；更能千人千面精準推薦，更好地服務(wù)客戶(hù)。
遠在天邊盡在指尖的“空中門(mén)店”，客戶(hù)門(mén)店“云端”覆蓋全國，專(zhuān)業(yè)客服柜員在線(xiàn)1對1服務(wù)，滿(mǎn)足異地多人三方視頻，讓客戶(hù)和“逢事必跑腿”徹底說(shuō)再見(jiàn)，真正實(shí)現了對客戶(hù)個(gè)性化精準服務(wù)。
“智慧服務(wù)”的為人們生活帶來(lái)的改變，更堅定了平安人壽用科技賦能業(yè)務(wù)的信心，用前沿技術(shù)真正推動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉型和升級，引領(lǐng)服務(wù)不斷創(chuàng )新，為客戶(hù)帶來(lái)極致服務(wù)體驗，在持續沉淀與深度探索中，創(chuàng )造“更懂你”的智慧生活。
編輯：徐瑞霞