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中國人壽智慧服務(wù)駛入快車(chē)道
2019-08-06 17:37:49 來(lái)源：陽(yáng)光網(wǎng)-陽(yáng)光報
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客戶(hù)張先生一提起中國人壽的智慧服務(wù)，總是難掩激動(dòng)心情，“現在真是太方便了，刷臉就能買(mǎi)保險，壽險APP就能查保單，有疑問(wèn)隨時(shí)隨地找e小寶，回答超快。我自己拿著(zhù)手機就能給一家人測保障、測血壓，掌握全家人健康情況，安心又放心。”在張先生看來(lái)，全流程自助簡(jiǎn)捷服務(wù)更懂客戶(hù)，再不用為一點(diǎn)問(wèn)題就找業(yè)務(wù)員、去網(wǎng)點(diǎn)了。隨著(zhù)中國人壽智慧服務(wù)駛入快車(chē)道，張先生的體驗只是億萬(wàn)客戶(hù)日常感受的一個(gè)縮影。
中國人壽擁抱新科技，融合“數據+服務(wù)+場(chǎng)景”，落實(shí)集團“科技化創(chuàng )新，加快客戶(hù)服務(wù)的數字化、智能化”、“結合客戶(hù)需求場(chǎng)景開(kāi)展智能推薦”等戰略部署，以“雙心雙聚”（以客戶(hù)為中心，以生產(chǎn)單元為重心，聚焦價(jià)值，聚焦大個(gè)險）為戰略?xún)群?，應用大數據、自然語(yǔ)言理解、深度學(xué)習、人臉識別等落地變檔提速，持續打磨服務(wù)產(chǎn)品，智慧好服務(wù)不斷推陳出新。中國人壽在今年6月12日線(xiàn)上客戶(hù)節啟動(dòng)大會(huì )上，現場(chǎng)發(fā)布了智能在線(xiàn)客服機器人e小寶、智測身價(jià)、AI健康等13項智慧服務(wù)升級產(chǎn)品，這是公司又一次自我超越，只為向客戶(hù)提供更智慧、更簡(jiǎn)捷的服務(wù)。
以智承保，提供更優(yōu)的保障
中國人壽提供全流程無(wú)紙化投保服務(wù)?？蛻?hù)投保無(wú)需一紙一筆，僅通過(guò)在線(xiàn)掃、拍、抄、簽等幾個(gè)簡(jiǎn)單步驟，即可在幾分鐘內完成整個(gè)投保流程。同時(shí)，突破時(shí)間與空間的限制，打造空中投保服務(wù)模式，無(wú)論客戶(hù)身處何時(shí)何地，均可實(shí)現投保訴求。全流程無(wú)紙化投保服務(wù)引入了最新的人臉識別、電子簽名等技術(shù)，在快捷投保的同時(shí)有效保障客戶(hù)利益。無(wú)紙化服務(wù)彰顯中國人壽綠色經(jīng)營(yíng)環(huán)保理念，送客戶(hù)一份保障，還世界一片綠色。
以智互動(dòng)，承載更廣的連接
中國人壽在智能互動(dòng)服務(wù)上前瞻性布局，大處著(zhù)眼，小處著(zhù)手。以科技、數據驅動(dòng)，從人工被動(dòng)等待客戶(hù)來(lái)電的傳統服務(wù)連接，逐步演進(jìn)為移動(dòng)遠程、隨時(shí)喚起、雙向持續、人機協(xié)同的新型互動(dòng)服務(wù)，隨時(shí)隨地將客戶(hù)與公司連接。多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心迭代智能在線(xiàn)客服機器人e小寶速度加快，已是客戶(hù)口袋里的智慧保險專(zhuān)家，當前日均服務(wù)超4萬(wàn)次，能聽(tīng)會(huì )說(shuō)，更智慧更博學(xué)通識，精通產(chǎn)品信息、服務(wù)指南等，25萬(wàn)條知識資產(chǎn)規模，每秒接待能力相當于1.8萬(wàn)坐席同時(shí)在線(xiàn),承載能力與品質(zhì)提升速度加快。
以智聯(lián)動(dòng)，融通更多的服務(wù)
中國人壽聚焦高效、便捷的理賠服務(wù)，構建理賠全流程智能化作業(yè)模式。通過(guò)基礎數據共享、自動(dòng)理算和風(fēng)險識別三大引擎，自動(dòng)匹配保險責任、自動(dòng)理算保險金、自動(dòng)結案發(fā)起支付，全過(guò)程無(wú)需理賠人員參與，有效提升理賠作業(yè)時(shí)效，實(shí)現理賠金秒級到賬。2019年上半年，中國人壽已實(shí)現全流程智能化處理的案件約423萬(wàn)件，占全部理賠案件的53%。
同時(shí)，為保證客戶(hù)信息及資金安全，中國人壽與公安部公民網(wǎng)絡(luò )身份識別系統直連，升級壽險APP客戶(hù)身份認證服務(wù)，刷臉就能認證客戶(hù)身份，刷臉就能辦借款、領(lǐng)養老金等資金給付業(yè)務(wù)，快捷方便又安全放心。
以智懂你，實(shí)現更準的推薦
中國人壽升級“智測身價(jià)”服務(wù)，應用大數據、深度學(xué)習等，為客戶(hù)及家人提供壽險、重疾、意外、醫療、養老等掌上保障自測服務(wù)，“千人千面”量身推薦匹配保險產(chǎn)品。“壽險APP上點(diǎn)一點(diǎn)，自己和家人的保障都能看見(jiàn)，缺什么、最急需買(mǎi)什么一目了然。”張先生開(kāi)心地說(shuō)，“平時(shí)這么忙，基本就是公司和家，我也知道我這樣的家庭和年紀，保障應該全面，但是保險這么專(zhuān)業(yè)，工作忙起來(lái)了，就沒(méi)時(shí)間找業(yè)務(wù)員，所以一邊擔心一邊猶豫?，F在好了，壽險APP上自己測測，我心里有數了。”
以智樂(lè )享，構建更好的生活
為了更便捷、更智慧地服務(wù)客戶(hù)，中國人壽率先推出AI健康服務(wù)APP，客戶(hù)可遠程坐享云端名醫，400位名醫專(zhuān)家醫學(xué)知識視頻、3萬(wàn)醫療知識隨時(shí)享有。手機攝像頭即可測心率、血氧、血液粘稠度。中醫體質(zhì)自測后隨即獲得食材推薦，飲食調養建議即刻擁有。點(diǎn)選人體圖，標注自身不適部位，了解可能存在的疾病。自主設計自診分診系統，針對不同人群的非急重癥，消除客戶(hù)對疾病的恐懼，先查先看，安享生活。同時(shí)，中國人壽積極打造“科技+保險+健康”生態(tài)圈，普惠大眾多元、智能、精準的健康生活服務(wù)。如“保險+運動(dòng)”，在線(xiàn)健康萬(wàn)里行活動(dòng)，達標贈送一年期重大疾病保險，以運動(dòng)暢享健康、暢享國壽好保障；“保險+健康”，重疾綠通服務(wù)，覆蓋全國237個(gè)城市，500多家三甲醫院，貼心送上就醫綠色通道；“保險+救援”，120緊急救援服務(wù)，助您出行添一份安心。此外，中國人壽總公司持續迭代建設“國壽大健康”平臺，整合線(xiàn)下優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)資源，已上線(xiàn)健康教育類(lèi)、健康咨詢(xún)類(lèi)、輔助就醫類(lèi)等數十個(gè)健康服務(wù)項目，向客戶(hù)提供更多保單以外的健康關(guān)懷服務(wù)。
中國人壽新科技應用速度加快，不斷創(chuàng )新迭代流程、產(chǎn)品、場(chǎng)景，不斷升級智慧服務(wù)產(chǎn)品，在發(fā)展智慧服務(wù)、建設智能生態(tài)道路上，中國人壽一直“慧”做，只為帶給客戶(hù)高效率、有溫度、超預期的線(xiàn)上服務(wù)。
編輯：唐琨
編輯：唐琨