為滿(mǎn)足客戶(hù)多渠道、多媒體聯(lián)絡(luò )服務(wù)需求，中國人壽保險股份有限公司深度融合大數據、人工智能等創(chuàng )新科技，不斷進(jìn)行服務(wù)升級。創(chuàng )新、探索和突破，正在這個(gè)老牌大型國有控股保險企業(yè)身上持續上演。

　　前端服務(wù)通，一次觸達解決多項保險業(yè)務(wù)辦理需求

　　目前，中國人壽支持客戶(hù)自主選擇95519電話(huà)、中國人壽壽險App、微信、網(wǎng)站、短信等多觸點(diǎn)接入，滿(mǎn)足客戶(hù)語(yǔ)音、圖文、視頻等6大類(lèi)多媒體聯(lián)絡(luò )需求，客戶(hù)可體驗到13類(lèi)300余項顧問(wèn)式人工服務(wù)和417個(gè)智能交互服務(wù)場(chǎng)景，讓客戶(hù)7*24小時(shí)全天候享受到專(zhuān)業(yè)、高效、一致的“通聯(lián)絡(luò )服務(wù)”。

　　中國人壽還推出“電子化回執與回訪(fǎng)”，實(shí)現同類(lèi)多保單一次進(jìn)行回執回訪(fǎng)，運用“動(dòng)態(tài)短信驗證+人臉掃描識別”認證技術(shù)，過(guò)程安全穩定。同時(shí)，中國人壽“線(xiàn)上線(xiàn)下”十大服務(wù)渠道能夠有效銜接，客戶(hù)可隨時(shí)線(xiàn)上預約服務(wù)經(jīng)理提供投保預約、服務(wù)預約、線(xiàn)上活動(dòng)報名與預約、保障報告解讀預約、參加健步萬(wàn)里行等服務(wù)。

　　集團內部通，一鍵觸達連通保險、銀行、資產(chǎn)三大板塊及相應移動(dòng)互聯(lián)APP服務(wù)

　　中國人壽通過(guò)“95519通服務(wù)”實(shí)現保險、銀行、投資板塊之間，境內、境外之間，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心間的一鍵轉接和客戶(hù)轉辦，電話(huà)、線(xiàn)上直接連通，無(wú)需客戶(hù)反復撥打或再次登錄，并利用人工智能技術(shù)，為客戶(hù)提供更加便捷、貼心的服務(wù)。中國人壽打造“國壽聯(lián)盟導航”，將旗下7款個(gè)人客戶(hù)APP融合交互，打造輕量級聚合平臺，通過(guò)“聚服務(wù)、聯(lián)應用、通用戶(hù)”，給客戶(hù)帶來(lái)更便捷、更高效、更安全的客戶(hù)體驗。

　　底層數據通，一鍵觸達全面了解客戶(hù)保險保障權益

　　中國人壽聚焦業(yè)務(wù)與科技高度融合，打通柜面、聯(lián)絡(luò )中心、壽險App、微信、網(wǎng)站等多個(gè)服務(wù)渠道，整合上百個(gè)系統的業(yè)務(wù)數據，形成以客戶(hù)為中心的統一視圖，為客戶(hù)提供保單權益自助查詢(xún)服務(wù)，涵蓋保單概況、歷史記錄、累計已交費、累計已領(lǐng)款、累計已借款、累計已還款、當前應交費、當前可領(lǐng)款、當前可借款、當前應還款、萬(wàn)能個(gè)人賬戶(hù)、投保進(jìn)度、理賠核定通知書(shū)等十余類(lèi)查詢(xún)項目，幫助客戶(hù)“一鍵知保障”，并可在查詢(xún)后直接跳轉相應的自助保全操作。

　　在重要服務(wù)節點(diǎn),客戶(hù)可實(shí)時(shí)收到公司提示通知，服務(wù)過(guò)程和結論透明，線(xiàn)上填寫(xiě)投保信息時(shí)，還可以輕松一鍵調取“常用聯(lián)系人”信息，依據客戶(hù)地址信息為客戶(hù)呈現屬地化專(zhuān)屬服務(wù)，推薦就近的營(yíng)銷(xiāo)員及柜面，業(yè)務(wù)辦理更順暢、更高效、更安心。

　　后臺管理通，一鍵觸達暢通流程、提高效率、優(yōu)化體驗

　　中國人壽聯(lián)絡(luò )中心從客戶(hù)體驗出發(fā)，打通公司前后臺系統、流程，整合內外資源，整體推進(jìn)業(yè)務(wù)流程處理效率，內部高效、強化管理，以更快的速度響應客戶(hù)需求。中國人壽十分重視客戶(hù)的聲音，壽險APP線(xiàn)上收集客戶(hù)感受和意見(jiàn)，實(shí)時(shí)提交，快速協(xié)同處理、電話(huà)反饋，壽險APP也新增了“幫助中心”功能模塊，圖文并茂展現常見(jiàn)問(wèn)題和功能的操作，實(shí)時(shí)幫助客戶(hù)順暢地完成線(xiàn)上自助操作，讓客戶(hù)更放心。

　　2019年，中國人壽舉辦了第十三屆國壽客戶(hù)節，公司圍繞“一個(gè)客戶(hù)一個(gè)國壽”及服務(wù)卓越的總目標，加大科技賦能，率先推出70項“更通暢、更快捷、更智慧、更貼心”的服務(wù)。



編輯：楊晨雨